Siza

SIZA

62

KOPLOPERS IN DE ZORG

Gehandicaptenzorg

GGZ

Jeugdzorg

Maatschappelijke Ondersteuning

VVT

Ziekenhuizen en Klinieken

Life Science & Health

Toen Rob Hoogma in 2006 het Siza-roer in handen kreeg, stuurde hij aan op meer aandacht voor de cliënt en zijn omgeving en meer aandacht voor de gezamenlijke inspanningen van medewerkers. Hij ontwikkelde samen met cliënten, professionals en leidinggevenden een nieuw kwaliteitssysteem dat is ingebed in het dagelijks handelen van de medewerker en de leidinggevende.

Veranderen door te doen De filosofie van Siza is dat mensen met een handicap de kansen en mogelijkheden hebben te leven zoals zij zelf willen. Mensen zijn meer in goede doen, als ze de touwtjes in eigen hand kunnen houden. Een chronische ziekte betekent dus niet vanzelfsprekend chronische zorg. Bij Siza ligt de focus niet zozeer op het leveren van zorg, maar op het ‘er voor zorgen dat de cliënt zo autonoom mogelijk kan leven’. En dat kan door middel van zorg zijn, maar dat is slechts een deel.

Nieuwe vormen van zorg

De bovenstaande filosofie bouwt voort op de ideeën van Rob Hoogma, sinds 2006 bestuurder bij Siza. Hij constateerde bij een eerste rondgang door de organisatie dat er wel een duidelijke visie was, maar de uitwerking daarvan in de praktijk niet altijd overtuigde: de focus was teveel intern gericht, er was te weinig aandacht voor de cliënt en zijn omgeving en te weinig aandacht voor de gezamenlijke inspanningen van medewerkers. Op basis hiervan ging hij de dialoog aan over het ontwikkelen van nieuwe vormen van zorg, waarbij de regie bij de cliënten zelf en hun omgeving wordt gelaten. Hierbij staat de vraag centraal: ‘Hoe kunnen wij u ondersteunen om uw leven zo zinvol mogelijk te laten zijn’.

De praktijk leerde dat deze andere benaderingswijze een aantal uitdagingen inhield. In de afgelopen jaren heeft Siza met succes antwoorden weten te vinden op onderstaande vragen die ieder voor zich hebben geleid tot veranderingen in werken en denken binnen de organisatie: t In de eerste plaats: Hoe kun je professionele zorg zodanig inzetten dat mensen zichzelf zoveel mogelijk kunnen helpen (help to self help)? Dit vereist een geheel andere houding van de medewerkers: van overnemen naar ondersteunen met een scherp oog voor de mogelijkheden en niet de beperkingen van de mensen. t In de tweede plaats: Hoe zorg je er voor dat de totale organisatie ertoe bijdraagt dat de mens met een handicap zelfstandig kan blijven? Meer specifiek: hoe stem je verschillende functies en diensten zodanig op elkaar af dat iedereen op het juiste moment in het proces aan de zelfstandigheid werkt.

Dit leidt tot een andere inrichting van de verschillende bedrijfsprocessen en een andere wijze van werken: over het eigen organisatieonderdeel heenkijken naar het gehele ondersteuningsproces. Ketenzorg speelt hier een belangrijke rol. t In de derde plaats: Hoe kunnen technologische vernieuwingen, nieuwe concepten de zelfstandigheid van mensen met een handicap bevorderen of mogelijk maken,

“Waarom zou je terugvallen in je rol van functionaris als je hier over de drempel stapt en stoppen mens te zijn?”

Rob Hoogma, voorzitter raad van bestuur Siza

KOPLOPERS IN DE ZORG

63

SIZA

ook al zijn de mensen heel ernstig gehandicapt? Het antwoord op die vraag blijkt niet alleen interessant te zijn voor mensen met een handicap maar voor een bredere doelgroep, zoals de ouder wordende mens.

Deze nieuwe technologieën bieden idealiter zelfstandigheid voor de gebruiker en leveren efficiency op voor de zorgprofessional. t En in de laatste en misschien wel belangrijkste plaats: Hoe draag je er aan bij dat mensen met een handicap een vanzelfsprekende plek krijgen in de samenleving door middel van re-integratie, leerwerkplekken, wijk- en omgevingsgerichte participatie?

Initiatieven met als doel dat mensen met een handicap mee kunnen werken en mee kunnen doen. Ook hierbij werkt Siza nauw samen: met gemeente, bedrijfsleven, welzijn en onderwijs.

Kwaliteit is ‘Samen in gesprek’

Het kwaliteitsdenken van Siza is op deze wijze van cliëntbenadering gebaseerd. Werken vanuit de cliënt en zijn omgeving. De cliënt is voor Siza de ultieme opdrachtgever, die hindernissen ervaart in zijn eigen mogelijkheden en in de omgeving. Dat vraagt ook om een aanpak die mensen met een handicap en de professionals inspireert en motiveert. De basis daarvan ligt in de kwaliteitszorg. Een groepje cliënten, professionals en leidinggevenden formuleerde samen met Rob Hoogma een aantal ontwerpeisen voor een nieuw te ontwikkelen kwaliteitssysteem. Het nieuwe systeem moest aan een aantal belangrijke eisen voldoen zoals: leiden tot betere zorg op het niveau van het individu, en snellere feedback van cliënten mogelijk maken en direct tot zichtbare resultaten leiden, medewerkers uitdagen het werk beter en professioneler te doen en een natuurlijk onderdeel zijn van het werk.

De uitkomst van dit proces is een kwaliteitssysteem dat als kerngedachte heeft: ‘Samen in gesprek’. Deze kerngedachte wordt gewaarborgd door de volgende aspecten: t Luisteren naar wat cliënten ergens van vinden (‘dit vind ik ervan’).

64

KOPLOPERS IN DE ZORG

Gehandicaptenzorg

GGZ

Jeugdzorg

Maatschappelijke Ondersteuning

t Samen met cliënten afspraken maken. t Kijken naar je eigen dienstverlening door

de ogen van een ander en dus bij elkaar op bezoek gaan. t Actief werken aan verbeteringen. t Cliëntmedezeggenschap echt betekenis geven door te praten op de plek waar het speelt.

Kwaliteitshandvest Siza

Naast het kwaliteitssysteem werd er een kwaliteitshandvest opgesteld dat gebaseerd is op de domeinen van Schalock. Dit handvest dient om duidelijkheid te geven over de kwaliteit van zorg en ondersteuning die de organisatie levert.

Het is uw leven!

Met uw vrienden en familie, waar u wilt. Ons doel is om u te steunen Uw vragen staan voorop.

Of het nu gaat om school, werk, verzorging, dagbesteding, aangepaste huisvesting of het maken van vrienden We zijn er op de tijd dat het u past.

Dus overleggen we me u wat voor u het beste tijdstip is om onze ondersteuning te krijgen Onze ondersteuning kan overal zijn.

Bij u thuis, op het werk, overdag, ’s avonds, in het weekend. Het gaat er om dat u uw eigen leven kunt blijven leven.

We ondersteunen u bij wonen en werk.

Mocht u niet meer op u zelf kunnen wonen, dan zoeken wij met u naar een huis dat bij u

VVT

Ziekenhuizen en Klinieken

past. Ook hebben we huisvesting variërend in grootte en plek, stad of platteland.

Het eten is lekker en gezellig.

Op onze deskundigheid op het gebied van gezonde voeding zijn we trots.

Leven is bewegen.

We houden met u de beweging er in.

Onze hulpmiddelen houden u zoveel mogelijk zelfstandig.

We ontwikkelen aangepaste hulpmiddelen en passen nieuwe technologieën toe, opdat u uw eigen leven zo goed mogelijk kunt (blijven) regelen.

Afspraak is afspraak.

We maken duidelijke afspraken met elkaar, in uw ondersteuningsplan leggen we deze vast.

We vragen regelmatig naar uw ervaringen en samen stellen we zo nodig onze dienstverlening bij. Houden we ons aan onze afspraken: vertel het verder. Doen we dit niet: zeg het ons!

Bij de verdere operationalisering van het kwaliteitssysteem realiseerde Rob Hoogma zich maar al te goed dat je als bestuurder moet kunnen omgaan met zowel de institutionele wereld als de gewone mensenwereld. De institutionele wereld leeft in een organisatierationaliteit met als thema’s efficiency, budgetten en risicobeheersing. Daarnaast bestaat er de wereld van ‘gewone mensen’ waar de realiteit bepaald wordt door de onderlinge interacties van personen die onlosmakelijk een aantal risico’s inhouden. Als bestuurder zit je tussen

Life Science & Health

deze beide werelden in en moet je als interface fungeren, waarbij je er voor moet waken dat het risicodenken van de institutionele wereld de werkelijkheid te veel gaat beheersen.

“Vanuit het risicodenken dreigt de cliënt en medewerker het grootste risico voor de organisatie te gaan vormen. Die weg wilden we niet op”, aldus Rob Hoogma. Dit inzicht leidt tot een andere invulling van het kwaliteitsdenken en het kwaliteitsmanagement.

Het nieuwe denken in praktijk

In 2007 is Siza op vier proeflocaties met kleinschalige verbeterprojecten begonnen om na te gaan of er een aanpak te bedenken was die aansloot op het programma van eisen. De centrale vraag aan de cliënten was telkens ‘doen we de goede dingen’ en ‘doen we ze goed’.

De kritische houding ten aanzien van de bestaande methodieken en het verlaten van het HKZ-systeem leidden in eerste instantie tot enige terughoudendheid bij de zorgverzekeraars. Door het aangaan van een open dialoog met hen, het instellen van een klankbordgroep en de onderbouwing van de methodiek door wetenschappelijk onderzoek, vond de aanpak van Siza uiteindelijk steun bij hen in de vorm van een gezamenlijk convenant die de organisatie de ruimte gaf om de kwaliteitszorg langs de ingeslagen weg verder uit te werken en te valideren.

Een van de onderdelen van de door Siza ontwikkelde kwaliteitszorg is ‘dit vind ik ervan’.

KOPLOPERS IN DE ZORG

65

SIZA

OVER SIZA Siza levert een breed pakket diensten aan mensen met een lichamelijke, verstandelijke of meervoudige handicap, niet aangeboren hersenletsel en/of een aan autisme verwante stoornis.

De dienstverlening varieert van een steuntje in de rug tot 24-uurszorg en is gericht op alle levensgebieden: zowel werken, wonen, leren als ontspannen.

De woonondersteuning strekt zich ook uit tot logeren, vakantie-, weekend- en crisisopvang. Onder de noemer ‘werk’ valt re-integratie, leer/werktrajecten, arbeid en werken in de wijk. Het ‘leren’ richt zich persoonlijke ontwikkeling, het ontdekken en beleven van nieuwe dingen maar ook specialistische dagbesteding met als doel (weer) zelfstandig én zeker in het leven te kunnen staan.

In het kader van de ‘ontspanning’ biedt Siza verschillende mogelijkheden voor invulling van vrije tijd, zoals bijvoorbeeld sport, muziek of een onbezorgde vakantie. Daarnaast biedt de organisatie specialistische behandeling door arts, gedragskundige of vaktherapeut.

Behandeling gaat altijd uit van de persoonlijke vraag van de cliënt rondom de beperkingen die hij ervaart ten gevolge van zijn handicap. Door echt te luisteren naar de vragen en wensen van de cliënt, kan Siza passende behandeling bieden.

66

KOPLOPERS IN DE ZORG

Hierbij bespreken de persoonlijk begeleider en de cliënt de ervaringen met de geboden zorg- en dienstverlening. De basishouding van de medewerker tijdens de kwaliteitstoetsing is ‘alleen maar luisteren, geen mening geven’. De kwaliteitstoetsing vindt plaats voorafgaande aan de bespreking van het begeleidings- en behandelplan, waarin de jaarlijkse afspraken worden gemaakt over de zorg en dienstverlening. Door eerst die toetsing te doen komt de cliënt veel beter beslagen ten ijs bij de bespreking. Daarnaast verrijkt deze werkwijze de kennis van de cliënt. Maar wat minstens zo belangrijk is , is dat de medewerker zonder vooroordeel leert te luisteren naar wat de cliënt zegt. Ook al kan hij veel vermoeden. En dat het louterend werkt blijkt uit de vele evaluaties, zowel bij cliënten als medewerkers.

Er zijn twee risico’s. Allereerst kan de cliënt té afhankelijk van de persoonlijk begeleider zijn, waardoor hij zijn mening niet durft te geven. Om dit te voorkomen kan de cliënt iemand meenemen ter ondersteuning tijdens het gesprek.

Daarnaast is er het risico van het niet eenduidig toepassen. Om dit te voorkomen zijn er periodieke audits ingevoerd die specifiek bekijken of medewerkers de methodiek eenduidig toepassen en of de informatie die men van de cliënt boven tafel krijgt ook daadwerkelijk de ervaringen zijn, zoals de cliënt die ook vindt. Op dit ogenblik richt het wetenschappelijk onderzoek zich op het verder valideren van de onderzoeksaanpak.

De basis van de principes die Siza in samenspraak met cliënten en medewerkers ontwikkeld heeft zijn voor de VGN inspiratiebron geweest bij het ontwikkelen van het nieuwe kwaliteitskader. De onderzoeksaanpak ‘dit vind ik ervan’ is ook opgenomen in de waaier.

De kern van het succes is dat de kwaliteitszorg een natuurlijk onderdeel is geworden in het dagelijks handelen van de medewerker en de leidinggevende. Hierbij staat alles in het teken van het toevoegen van waarde aan de dienstverlening voor de individuele cliënt.

Rob Hoogma: “We hebben van iedere indivi-

duele cliënt actuele informatie over de ervaren kwaliteit van dienstverlening.”

De ervaring heeft geleerd dat je de professional meekrijgt op het moment dat deze ook effect ziet van zijn of haar handelen. En dat is de primaire drijfveer van hulpverleners: heeft het zin wat ik doe, heb ik een toegevoegde waarde, wat kan ik beter doen, wat doe ik goed? De primaire focus van het management moet liggen op het optimaal ondersteunen van de cliënt en de medewerker en niet op het toepassen van allerlei managementinstrumenten en systemen. De focus op de relatie cliënt - medewerker stelt andere eisen aan het leiderschap van de managers. Ook wordt van medewerkers geen ‘9 tot 5’-mentaliteit verwacht, maar dat ze zich primair als mens opstellen binnen de organisatie. Rob Hoogma: “Waarom zou je terugvallen in je rol van functionaris als je hier over de drempel stapt en stoppen mens te zijn?”

Alhoewel er al veel stappen zijn gezet, blijft Siza volop in ontwikkeling. In de komende periode zullen de medewerkers solliciteren bij de klant, een eerste project is vorig jaar gestart. Hiermee wordt een nieuwe dynamiek geïntroduceerd in de relatie cliënt – medewerker.

Gehandicaptenzorg

GGZ

Jeugdzorg

Maatschappelijke Ondersteuning

VVT

Ziekenhuizen en Klinieken

Life Science & Health

‘DE PASWONING’ OM TE KIJKEN WAT WERKT EN NIET WERKT Deze speciaal ontwikkelde huizen zijn voorzien van slimme oplossingen. Mensen met een handicap kunnen enkele dagen in de paswoning verblijven om te kijken wat voor hen werkt.

Zo kan je beter je eigen leven inrichten en benodigde zorg inplannen.

Concreet gaat het om bijvoorbeeld maaltijdenen plannings apps, volledig aan de handicap aangepaste omgevingsbesturing via tablet, een draaibare ronde keuken, schuifwanden en kasten met licht openende lades.

Bijzonder is het feit dat de woningen ontwikkeld zijn door mensen met een handicap samen met architecten, bouwers, ontwerpers, technici, de gemeente Arnhem en zorgverleners. Mensen met een handicap zijn bijvoorbeeld zelf ervaringsdeskundigen. Dingen waar niet iedereen vanzelfsprekend bij stil staat, kunnen voor mensen met een handicap obstakels zijn.

Uiteindelijk gaat het er om hoe mensen met een handicap een zo zelfstandig mogelijk leven kunnen leiden met behulp van deze aanpassingen. De zorg en hulp die wij verlenen, sluit daar dan vervolgens op aan. Het bedrijfsleven kan bovendien bewezen aanpassingen verder doorontwikkelen op basis van ervaringen van bewoners in het dagelijks leven.

De woningen, één eenpersoons (60 m 2) en één tweepersoons (90 m 2), zijn volledig duurzaam gebouwd binnen de normen van VWS en voldoen aan de eisen van deze tijd rondom volkshuisvesting.

KOPLOPERS IN DE ZORG

67