LAPORAN SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA PADANG
•
Sebagai salah satu data base bagi penyusunan Corporate Plan. SKP akan memberikan banyak informasi yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelangggan, prioritas, keinginan membayar untuk pelayanan, dan jenis komunikasi yang lebih disukai serta interaksi. Informasi ini dapat menjadi masukan yang penting bagi semua tingkatan pada perencanaan PDAM, dari aktifitas manajemen jangka pendek hingga strategi jangka panjang serta pengembangan perusahaan (corporate planning).
•
Membantu dalam perencanaan investasi Sebagai organisasi komersial, PDAM melakukan kegiatan rutin berupa investasi dalam memperbarui peralatan, fasilitas, dan aset lainnya. Investasi ini dapat berupa memperbarui aset eksisting dalam kegiatan rutinnya atau sebagai usaha untuk memperbaiki pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Dimana sumber daya terbatas dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi tujuannya, memanfaatkan data SKP akan dapat membantu PDAM dalam memilih aset mana yang perlu dilakukan investasi. Jika hanya satu bagian daerah pelayanan PDAM yang menjadi fokus menginginkan tempat pembayaran, sebagai misal, PDAM dapat mempelajari investasi pada penambahan tempat pembayaran baru hanya pada lokasi tersebut.
•
membantu pimpinan PDAM untuk memotivasi semangat staff dan karyawan untuk berpikir dan bertindak yang lebih berorientasi pada pelanggan. Dalam konsep manajemen yang berorientasi kepada pelanggan, ‘pelayanan bermutu Total’ harus dengan melibatkan seluruh unsur pimpinan dan karyawan untuk dapat berpikir tentang pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan, mendapatkan informasi dari pelanggan, dan mulai memanfaatkan informasi dan hasil analisa yang mengarah kepada perhatian pelanggan dalam penilaian sikap-perilaku yang “lebih baik”. Jika semua aktifitas ini dilakukan dengan baik didalam PDAM, akan dapat membantu semua karyawan mengembangkan pendekatan yang lebih terfokus kepada pelanggan. PDAM manajemen harus berjuang untuk melibatkan sebanyak mungkin manajer dan anggota karyawan secara rutin mendiskusikan hasil SKP dalam pertemuan antar staf dan sesi strategi manajemen.
1.2.2.
KEGUNAAN SECARA EKSTERNAL
Sedangkan kegunaan Survey Kepuasan Pelanggan untuk keperluan internal adalah untuk : • Membantu memantapkan hubungan dengan kelompok pelanggan. Seluruh kegiatan ini dapat membantu PDAM dalam membangun dan memelihara serta pentingnya terciptanya hubungan baik dengan pelanggan. •
Menyediakan kepada pelanggan sebuah sarana tidak langsung melalui partisipasi mereka dalam manejemen PDAM, melalui kelompok forum pelanggan (peran sebagai stake holder). SKP dapat berarti pemindahan informasi dari pelanggan kepada PDAM yang melayaninya. Melalui informasi atas tingkat kepuasan, prioritas, dan beberapa hal yang lainnya, pelanggan dapat mempengaruhi tindakan dan arah yang ditetapkan oleh PDAM. Tidak secara langsung pelanggan dapat memberikan masukan dalam diskusi dan pengambilan keputusan oleh pihak manajemen. Penilaian sebagai masukan dari pelanggan dapat mendorong membangun kesediaan PDAM untuk lebih melibatkan peran pelanggan secara langsung dan rutin dalam manajemen.
•
Membantu mengidentifikasi media komunikasi antara pelanggan dengan manajemen PDAM. Komponen kunci dalam Survai Kepuasan Pelanggan adalah meneliti keinginan pelanggan dalam hal berkomunikasi dan berinteraksi dengan PDAM.
ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID
3