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NEHMEN SIE PLATZ IM COCKPIT DES KUNDENDIALOGS Ernst Schmid
im intensiven telefonischen Kontakt mit den Kunden schlummern grosse potenziale. um diese zu nutzen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, eine starke motivation der mitarbeitenden aufzubauen und den gewünschten erfolg für das unternehmen zu generieren, ist ein umfassendes Controlling notwendig. Viele Unternehmen haben intensiv Kontakt mit ihren Kunden über das Telefon. Ob Inbound oder Outbound, bei jedem Gespräch prägen Ihre Mitarbeitenden das Image Ihrer Firma. In den Gesprächsanalysen stellen wir positive Aspekte fest, die es zu bewahren gilt. Doch schlummert auch ein hohes Optimierungspotenzial in diesen Kundengesprächen. Für die Führung ist die grosse Herausforderung, die richtigen Ziele und die richtigen Massnahmen zu definieren. Doch was dient als Grundlage für diese Entscheide? Oft fehlt die Zeit für ein umfassendes Monitoring. Und die Mitarbeitenden, die Kunden und die Gespräche sind individuell. Je besser wir diese Engpässe lösen, desto wirkungsvoller gestalten wir die Massnahmen. Hier setzt das Konzept von Hipercom an. Die aufgezeichneten Gespräche werden mit einer Scoring Card bewertet. Dies erfolgt durch qualifizierte Evaluatoren, die speziell ausgebildet und gecoacht werden. Die Ergebnisse stehen Ihnen auf Stufe Mitarbeiter, Team und Unternehmen zur Verfügung. Das Steuerungscockpit auf oberster Stufe kann so aussehen und verfügt über historische Daten:
Sie treffen die strategische Entscheidung, worauf Ihr Unternehmen Wert legt, z. B. Steigerung der Kundenbindung oder Erhöhung der Sales Performance. Basierend auf Ihrer Entscheidung werden Entwicklungsstrategien festgelegt um Ihren Erfolg zu sichern. Selbstverständlich erhalten Sie auch Unterstützung bei den Massnahmen, z. B. Trainings oder Coachings für Mitarbeitende oder Führungskräfte. Wichtig ist nachher das kontinuierliche Messen der Ergebnisse. Deshalb werden nach einem Monat wieder neu aufgezeichnete Gespräche bewertet. Diese Auswertung zeigt Ihnen klar die Resultate der Massnahmen auf, sichert Ihnen die höchste Nachhaltigkeit der bereits erzielten Optimierungsschritte und stellt die Grundlage für weitere Interventionen dar. Die Erfahrungen zeigen, dass mit diesem permanenten Controlling grosse Potenziale genutzt werden wie höhere Freundlichkeit, gesteigerte Verkaufsstärke, kürzere Gesprächszeiten usw. Mit der besseren Beratungs- und Verkaufsqualität erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit. Sie erhalten auch eine wertvolle Grundlage für die Förderung und Leistungsbeurteilung Ihrer Mitarbeitenden. Für Sie ist sicher auch ein Benchmark spannend. Diese einmalige Kombination zwischen Messen von Potenzialen, Entwickeln von Interventionsprogrammen, deren Umsetzung und Feststellen der Ergebnisse ist ein geschlossener Kreislauf. Damit führen und steuern Sie die Kommunikation aktiv und wirkungsvoll – aus Ihrem Cockpit.
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