Lo anterior implica entonces, que seguramente tengamos que realizar cambios al interior de la entidad de salud. Todo cambio genera incertidumbre y dificultades que se sortearan en mayor o menor grado, dependiendo de la habilidad gerencial. Hay una pregunta que siempre se hace el recurso humano cuando afronta procesos de cambio, y que si es respondida por la alta gerencia de manera adecuada y precisa, lograra que la incertidumbre que se produce ante el cambio, se disminuya sustancialmente. La pregunta que se hace el recurso humano de la empresa, cuando notas cambios en los procesos es: ¿Al cambiar, que es lo que se va a obtener? Seguramente cada persona tendrá una respuesta a esta pregunta, pero sea cual sea esa respuesta, siempre habrá una palabra que tiene que aparecer en ella y que vimos en la definición filosófica de mercadeo: BENEFICIOS. Es lógico, que si se pide a un grupo de personas que realice un cambio, en el cual se presentan claramente los beneficios a alcanzar, su resistencia al cambio se disminuya sensiblemente. Si esto se logra, de allí en adelante el terreno para desarrollar una gerencia del servicio y un excelente enfoque de mercadeo, estará abonado. Un
flujograma
que
podríamos
desarrollar
en
cualquier
entidad
de
salud
para
implementar una gerencia del servicio, es el que sé propone a continuación: ETAPA
LO QUE DEBE HACERSE
INVESTIGAR EL MERCADO QUIÉN ES EL CLIENTE EXTERNO PERFILAR SEGMENTOS DE MERCADO MISIÓN CLARA CLARIFICAR BIEN CUÁL ES LA ESTRATEGIA DEL EVALUAR CLIMA ORGANIZACIONAL SERVICIO CREAR CÍRCULOS DE CALIDAD * CAPACITAR EN SERVICIO * ENSEÑAR MANEJO DE MOMENTOS EN VERDAD CRÍTICOS * EVALUAR PERMANENTEMENTE CICLOS DE EDUCAR LA ORGANIZACIÓN SERVICIOS * HACER TANGIBLES LAS MEJORAS * BENEFICIOS DEL CAMBIO * IMPACTO DE CÍRCULOS DE CALIDAD CON CLIENTES EXTERNOS EVALUAR PERMANENTEMENTE CON CLIENTES INTERNOS
Con este flujograma, completamos entonces, todo lo relacionado con el manejo del producto y la calidad del servicio, a través de una gerencia del servicio en salud. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Este concepto derivado del mercado, parte de un principio claro que dice: Una entidad de salud, aunque así lo quiera, no le vende servicios a todo el mundo. Es decir, no todas las clases sociales, no todos los niveles económicos, no todas las entidades privadas o