38 | DIALOG-AWARD
Preisträger 2017
FlixBus meets DiALOG Award Einführung einer Salesforce – Service – Cloud im Kundenservie von FlixBus Quelle: Bewerbungsunterlagen der Firma FlixMobility GmbH für den DiALOG Award 2017
FlixBus ist in den letzten vier Jahren international stark gewachsen und hat viele neue Märkte betreten. Somit ist auch die Anzahl der FlixBusKunden in den letzten Jahren europaweit immens angestiegen. Die Kundenzufriedenheit der FlixBusNutzer hat im Zusammenhang mit dem starken Wachstum einen sehr hohen Stellenwert. Das Projekt der „Integration der Salesforce-Services Cloud“ hilft dabei die Prozesse im Kundenservice weiter zu optimieren und trägt somit ausschlaggebend zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit bei.
Outlook und OTRS bearbeitet. Hierbei war kaum eine kundenbasierte Zuordnung sowie eine zielgerichtete Steuerung der Anliegen möglich. Kundenanliegen wurden via Anruf oder E-Mail einzeln bearbeitet und eine lange Recherche in mehreren System war notwendig, um das Kundenanliegen final zu klären. Dies führte zu langen Rückmeldezeiten und Unzufriedenheit auf Seiten des Kunden.
von Kundenanliegen nachhaltig verbessern, indem alle Kontaktkanäle zum Kunden effektiv gebündelt werden. Mitarbeiter können Kundenanliegen schneller, priorisierter und effizienter bearbeitet werden. Die Salesforce-Services Cloud bildet als zentrales CRM-System alle Systeme von FlixBus in einer Maske ab (ACD, Backend, Shop, Workforce Management).
Dieses Projekt wirkt sich erheblich auf die Produktivität im Kundenservice aus und somit auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.
FlixBus hat mehrere Millionen Kundenanfragen pro Jahr. Allein im Jahr 2016 hatte FlixBus 2.369.518 Kundenanfragen. Die Kundenanliegen betreffen Verspätungen, Umtausch, Erstattungen, Zahlungsmethoden und sonstige Anfragen.
In einem noch immer wachsenden Unternehmen und einer somit wachsenden Kundenanzahl, wirkt sich dieses Projekt erheblich auf die Produktivität im Kundenservice und somit auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens aus.
Der Kundenservice von FlixBus hat die Kundenanliegen, in der Vergangenheit via E-Mail anhand von
Durch die Einführung der Salesforce-Services Cloud kann der FlixBus-Kundenservice die Bearbeitung
38 DiALOG - Ausgabe März 2015 DiALOG - DAS MAGAZIN FÜR ENTERPRISE INFORMATION MANAGEMENT | MÄRZ 2018
Durch die mit der Einführung verbundene Optimierung von Prozessen im Kundenservice können aktiv Kosten und Zeit eingespart werden. Mitarbeiter können Kundenanliegen schneller, priorisierter und effizienter bearbeiten. Ein großer Teil der Anfragen geht z.B. weiterhin über E-Mail bei FlixBus ein. Durch den sogenannten „Screenpop“ erkennt das System automatisch, wenn bereits einmal Kontakt zu diesem Kunden bestand. Nach Abfragen einiger aktueller Daten des Kunden, kann somit der bisherige Kundenservice-Verlauf geöffnet und verwendet werden.
