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Mapa de Contenido “Calidad en el Servicio” “Cal

Mapa de Contenido

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UNIDAD UNIDAD 1 1 CALIDAD CALIDAD

Introducción Introducción Objetivo Objetivo de de la la calidad calidad Dimensiones de ¿Qué Dimensiones de la la calidad calidad ¿Qué es es la la calidad? calidad? Objetivo de la calidad Objetivo de la calidad Dimensiones Dimensiones de de la la calidad calidad

Actividad Actividad 1 1 Presentación Presentación yy Expectativas Expectativas Calidad? Calidad?

1.2 1.2 Objetivo Objetivo de de la la Calidad Calidad 1.3 1.3 Dimensiones Dimensiones de de la la calidad calidad Recapitulando Recapitulando

Actividad Actividad 2 2 ¿Calidad? ¿Calidad?

Introducción Introducción UNIDAD UNIDAD 2 2 SERVICIO SERVICIO

2.1 2.1 ¿Qué ¿Qué es es un un servicio? servicio? 2.2 2.2 Características Características específicas específicas del del servicio servicio

2.3Cultura 2.3Cultura en en el el servicio servicio Recapitulando Recapitulando Mapa de Contenido

Actividad Actividad 3 3 “Mi “Mi experiencia experiencia en en los los servicios” servicios” Página 2

3.3 3.3 Percepción Percepción de de la la calidad calidad del del servicio servicio UNIDAD UNIDAD 3 3 CALIDAD CALIDAD EL EL

SERVICIO SERVICIO

Introducción Introducción EN

EN 3.1 3.1 ¿Qué ¿Qué es es la la calidad calidad en en el el servicio? servicio?

3.2 3.2 Principios Principios en en los los que que descansa descansa la la calidad calidad en en el el servicio servicio Actividad Actividad 4 4 “Plan “Plan de de Mejora” Mejora” Actividad Actividad 5 5 “Los “Los pecados pecados en en el el servicio” servicio” Recapitulando Recapitulando

Introducción Introducción

UNIDAD UNIDAD 4 4

ATENCIÓN ATENCIÓN AL AL USUARIO USUARIO

4.1 4.1 Atención Atención yy servicio servicio al al usuario usuario 4.2 4.2 Servicio Servicio orientado orientado al al usuario usuario 4.3 4.3 El El servicio servicio deseado deseado yy esperado esperado

4.4 4.4 Factores Factores que que afectan afectan al al servicio servicio deseado deseado Actividad Actividad 6 6 “Atención “Atención al al usuario” usuario” Mapa de Contenido Recapitulando Recapitulando

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Introducción Introducción UNIDAD 5 5.1 ¿Qué UNIDAD 5 la 5.1 ¿Qué es es la motivación? motivación? MOTIVACIÓN MOTIVACIÓN Actividad “Claves la 5.2 es motivación laboral? Actividad 7¿ “Claves para la 5.2 7 ¿ Qué Qué es la lapara motivación laboral? motivación” motivación” 5.3 5.3 Tipos Tipos de de motivación motivación

Recapitulando Recapitulando

Introducción Introducción

Actividad Actividad 8 8 “Completa “Completa la la historia” historia”

Recapitulando Recapitulando

6.1 6.1 Emoción Emoción UNIDAD UNIDAD 6 6 6.2 SERVICIO 6.2 ¿Qué ¿Qué es es la la inteligencia inteligencia emocional? emocional? SERVICIO

Actividad Actividad 9 9 Crucigrama Crucigrama

6.3 6.3 Tipos Tipos de de inteligencia inteligencia emocional emocional 6.4 6.4 Inteligencia Inteligencia personal personal

Actividad Actividad 10 10 Mapa Mapa conceptual conceptual Actividad Actividad 11 11 “Mapa “Mapa conceptual” conceptual” Actividad Actividad 12 12 “Conclusiones” “Conclusiones” Página 4

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Maneja Inteligencia yy controla interpersonal tus Maneja Inteligencia controla interpersonal tus emociones emociones

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