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Mudar processos, melhorar rotinas, definir objectivos, obter resultados desejados Este artigo de opinião visa a abordagem de diagnóstico de situação de empresas, a diferentes níveis: sejam de gestão, financeiro, comercial, distribuição, produção e todos os outros que completam as empresas. O meu intuito é identificar algumas características que possam ser comuns a alguns dos leitores e que, de alguma forma, possam servir de exemplo prático para o apoio à decisão. A apresentação de cada artigo de opinião tem como objectivo a análise de uma empresa específica, que, por razões de confidencialidade, não será revelado o seu nome, à excepção de todas as outras características da organização.
Passo, então, a identificar o caso deste artigo. A empresa em questão é constituída por 4 pessoas, sendo de cariz comercial. O empresário solicitou uma intervenção ao nível do apoio à gestão da sua empresa, tendo perfeita consciência de muitas das suas limitações, mas também certo das suas muitas competências. O objectivo passou sempre, em qualquer fase da intervenção, por apoiar a gestão à implementação de medidas e ferramentas de melhoria contínua, assim como adequar os colaboradores à melhor e mais eficaz organização dos seus processos (Quadro 1).
Local
Quadro de Caracterização da Empresa
Interior centro
Fundação
2004
Nº colaboradores
4
Volume facturação
470.000,00 €
Actividade
Comércio de equipamentos para canal HORECA
Mercados
Cobertura nacional (Ilhas incluídas)
Quadro 1
Neste primeiro quadro conseguimos identificar que se trata de uma micro-empresa, apesar de apresentar um volume razoável de vendas, elas representam um esforço quase único, em termos de dinamização comercial, feito por parte do seu sócio-gerente. A empresa possui duas famílias de produtos: equipamentos de higiene e limpeza em inox
Distribuição
Localização e sede da empresa Organização de processos e tarefas
Compras Ligação qualidade e gestão operacional Sistemas de informação Quadro de Constrangimentos
Financeiro
Aproveitamento de recursos de software Erros de contabilização Relacionamento interpessoal
Recursos Humanos
Organização de processos e tarefas Competências nucleares
Comercial Quadro 2
Dinamização, Prospecção e Account Management
por Pedro Sanches Silva
e equipamentos para salas e esplanadas de hotéis, restaurantes e cafés. O grande esforço comercial passa, inicialmente, por uma actividade constante de prospecção e desenvolvimento de novos contactos, o que se torna extremamente difícil para uma empresa com uma estrutura humana tão reduzida. Depois temos a situação de se tratar de duas áreas de negócio complementares, em termos logísticos e comerciais, mas que obrigam a especifidades técnicas muito diversas. Ora, em termos negociais, temos uma necessidade de disponibilidade muito grande, para o esclarecimento competente de cada proposta, cada produto e cada oferta que se faz ao cliente. Em resumo, o facto de existirem todas estas e outras actividades, responsabilidades e tarefas dentro da empresa, elas têm que ser satisfeitas e cumpridas : administrativas, de gestão, cobranças, distribuição, compras, tesouraria, entre outras (Quadro 2). Neste Quadro 2 interessa salientar os pontos seguintes: 1. A área de recursos humanos: apesar de apenas 4 colaboradores, denotam-se sérias falhas ao nível de comunicação interna, de inter-relacionamento, o que prejudica, em muito, o desenvolvimento dos trabalhos, assim como a abordagem a mudanças, colaboração entre colegas, motivação para o desenvolvimento de novos mercados, novos clientes; 2. A área comercial: existem algumas fa-
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de mercado, uma vez que grande fatia do investimento, por parte dos clientes-alvo, se situa na região de Lisboa e Vale do Tejo. D.APOIO AO RECRUTAMENTO E SELECÇÃO DE ESTAGIÁRIO PARA ÁREA COMERCIAL Uma vez que passou a existir, ao longo da intervenção nesta empresa, uma crescente procura dos serviços prestados e produtos representados por esta empresa, assim como o consequente aumento do volume de trabalho, passou a existir uma lacuna na área de vendas, necessitando de ser feito o recrutamento de um colaborador para este sector. Através de um processo de selecção e recrutamento definido como adequado à empresa, foram identificados: 1. Perfil desejado do colaborador; 2. Tarefas inerentes ao desempenho das funções; 3. Plano de integração de novo colaborador; 4. Plano de formação inicial e contínua; 5. Plano de objectivos e Resultados esperados. Depois da análise curricular e das entrevistas, conseguimos identificar uma pessoa com o perfil adequado aos pressupostos identificados. Após a proposta apresentada e a negociação feita, foi dado o início da actividade do novo colaborador, considerando que a sua entrada representará, necessariamente, um reforço dos resultados, um aumento da produtividade da empresa, assim como uma mais-valia para o desenvolvimento do espírito de equipa.
E. APOIO À MELHORIA DOS PROCESSOS DE GESTÃO DE CLIENTES Para esta actividade proposta contou, também, a entrada do novo colaborador, uma vez que uma das suas tarefas envolve, evidentemente, o acompanhamento de clientes em carteira. Assim, foi definido um plano de actividades composto por processos de fidelização, acompanhamento e gestão de cliente, tais como: 1. Processo de fidelização: plano de visitas, plano de contactos telefónicos, acções de relações públicas, tais como reuniões informais, apresentação de novos produtos, apresentação de novo espaço de recepção de clientes; 2. Processo de acompanhamento e gestão de cliente: plano de consultas ao mercado, processo de orçamentação e acompanhamento da negociação, processo de acompanhamento de encomenda e gestão de cobrança; implementação de processo de gestão de crédito, com avaliação de risco de crédito e atribuição de plafond. Melhoria na comunicação interpessoal e organizacional Melhoria nos processos de organização e gestão das compras e do sistema de informação Quadro de Resultados
Melhoria no acompanhamento de clientes Melhoria na abordagem ao mercado Melhoria da distribuição da empresa, quanto à implementação do escritório virtual Melhoria no processo comercial e aumento das vendas Melhoria na abordagem do líder às suas tarefas diárias e aos seus processos de gestão
Quadro 4
Ao longo de todo de todo este trabalho com esta empresa, houveram sempre situações que foram sendo respondidas, que não se encontravam no modelo inicial da intervenção. Como consultor, não me vejo noutro papel que não aquele em que nos devemos adaptar às necessidades dos clientes e dar uma resposta eficaz e eficiente às situações que me são colocadas. No período em que estamos, existem constantes mutações do mercado, o que obriga as empresas a terem uma capacidade de gestão de mudança, de adaptação e integração de novos modelos de trabalho, que possibilitem, de alguma forma, alcançar os objectivos definidos. É óbvio que, para termos sucesso, precisamos de possuir uma equipa coesa, competente e disponível. A coesão traz força e equilíbrio no desempenho de cada função e tarefa. A competência ajuda cada um dos colaboradores e todos juntos a superarem as adversidades e as constantes mutações do mercado. A disponibilidade, um pouco influenciada e acompanhada pela motivação e pela auto-motivação, faz com que, qualquer que seja o momento, qualquer que seja a situação, qualquer que seja o problema, todos estão dispostos a enfrentar, a lutar e a ultrapassar. Estou convencido de que esta empresa possui todos estes atributos. O meu trabalho passou, fundamentalmente, pela envolvência de todos os colaboradores e demais intervenientes em cada uma das actividades, bem como pela constante motivação do decisor/gestor para que todos os trabalhos, ideias, sugestões, ferramentas fossem bem aceites, postos em prática e tivessem o sucesso pretendido. A todos os empresários, a todos os gestores, decisores, directores e quaisquer outros líderes, estou convencido que se conjugarem estes três atributos: COESÃO, COMPETÊNCIA e DISPONIBILIDADE, estarão aptos para ultrapassarem situações mais adversas.