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A gestão de Recursos Humanos na óptica da Gestão da Qualidade por Pedro Lacerda Vale
PREÂMBULO É conveniente que a gestão de topo das organizações, providencie e assegure que os recursos necessários para a implementação da estratégia definida a montante, bem como para atingir os objectivos da organização daí resultantes, sejam identificados e disponibilizados. Convém que estejam incluídos recursos para: › A operacionalidade e manutenção do próprio sistema de gestão da qualidade › Para as operações que visam a satisfação de clientes, bem como de outras partes interessadas Estes recursos podem incluir: › Máquinas e equipamentos › Matérias-primas, peças, acessórios › Infra-estruturas, ambiente de trabalho › Fornecedores, parceiros › Recursos financeiros › Mas a valia mais importante na organização devem ser as Pessoas Na verdade, convém ter em atenção particularmente os recursos para a melhoria do desempenho da organização, como por exemplo: › Provisão efectuada de forma eficiente; isto é, em tempo útil face a eventuais constrangimentos por parte das oportunidades de compra e dos próprios fornecedores (flexibilidade, … ) › Considerar recursos tangíveis; (melhoramentos de realização e suporte) › Recursos intangíveis; (conhecimentos, competências, propriedade do cliente, propriedade intelectual) › Gestão da informação; (interna e para
o exterior) bem como da tecnologia associada › Aumento da competência através da formação e aprendizagem direccionadas › Desenvolvimento de métodos e técnicas para; o “saber fazer”, e de perfis de liderança para eventuais futuros gestores internos (da organização) › Planeamento das necessidades futuras em termos de recursos
O ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS Uma melhoria efectiva tanto da eficácia como da eficiência da organização (incluindo do próprio sistema de gestão da qualidade) passa principalmente pelo envolvimento e pelo apoio das pessoas As organizações em geral, sentem que a gestão dos seus recursos humanos assume primordial importância para o sucesso das mesmas, pelo que é fundamental que exista uma definição clara da metodologia que deverá ser aplicada na gestão desses recursos. Assim, como meio auxiliar para atingir os seus objectivos de melhoria e desempenho, deve a organização encorajar o envolvimento e desenvolvimento das pessoas, por exemplo: › Proporcionando formação progressiva, e planeando a respectiva carreira › Definindo as responsabilidades e autoridades › Estabelecendo objectivos individuais e de equipa, fazendo a gestão de desempenho e de processos, bem como a avaliação dos resultados › Facilitando o envolvimento das pessoas na definição de objectivos, e na tomada de decisões (ex: criando condições que encorajem a inovação, comunicando sugestões
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críticas e opiniões, assegurando trabalho de equipa eficaz, utilizando sistemas de medição da satisfação das pessoas) Reconhecendo e recompensando Investigando as razões que levam as pessoas a entrar e sair da organização Tornando fácil e ágil a comunicação da informação aberta e transversal Estando atento à revisão contínua das necessidades das pessoas
A Norma NP-EN-ISO 9001/2008 refere na sua sub-cláusula 6.2.2; ...“O pessoal que desempenha trabalho que afecta a conformidade com os requisitos do produto deve ter competência com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados”. Acrescenta ainda que a organização deve: 1. Determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a conformidade dos requisitos do produto 2. Onde aplicável, proporcionar formação ou empreender outras acções para atingir a competência necessária 3. Avaliar a eficácia das acções empreendidas 4. Assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade 5. Manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência 6. Assegurar a disponibilidade das competências necessárias para a manutenção das operações relevantes na organização
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Responsabilidade da gestão Planeamento Gestão de recursos humanos Medição Análise e melhoria
Para um observador atento, é claramente visível a fácil interligação com o “sistema de gestão da qualidade” (desde que as empresas o tenham implementado, facilitando assim o alargamento do sistema existente ao “âmbito” desta norma). Temos assim, os requisitos definidos como se segue: › Requisitos gerais › Requisitos da documentação › Comprometimento da gestão › Política de recursos humanos › Responsabilidade, autoridade e comunicação › Revisão pela gestão › Planeamento dos recursos humanos › Caracterização da estrutura organizacional › Objectivos dos recursos humanos › Requisitos legais e outros › Compensações › Sanções › Gestão administrativa › Recrutamento e selecção de recursos humanos › Admissão › Acolhimento e integração › Comportamentos › Desenvolvimento › Aquisição de bens e serviços › Medição › Controlo de práticas não conforme › Análise de dados › Melhorias Outros pressupostos que sejam coincidentes com os requisitos das normas da qualidade, como por exemplo: › Responsabilidade da gestão › Controlo dos documentos › Controlo dos registos › Auditorias internas › Acções correctivas › Acções preventivas Definição do sistema A definição do sistema de “RH” deve ser su-
portado da seguinte forma: 1. Um “Manual de Recursos Humanos” 2. Doze procedimentos que devem ser parte integrante do respectivo sistema de gestão “RH”; Cinco coincidentes com os da qualidade — Controlo dos documentos — Controlo dos registos — Auditorias internas — Acções correctivas — Acções preventivas Sete relativos à gestão de recursos humanos — Compensações — Sanções — Recrutamento e selecção de recursos humanos — Admissão — Comportamentos — Formação — Gestão de carreiras 3. Pelos registos respectivos (doze em princípio) › Da revisão pela gestão — avaliação das necessidades da organização
— avaliação das oportunidades de melhoria — necessidade de alterações: na política de “RH” › Da gestão administrativa › De todas as actividades inerentes às funções do sistema de “RH” e dos respectivos procedimentos › Dos dados resultantes das actividades de medição e monitorização — resultados de auditorias — do tratamento das reclamações de clientes — do desempenho das pessoas — da avaliação da satisfação do cliente — do estado das acções correctivas — do estado das acções preventivas — do seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela gestão Conclusão Esta norma não pretende “impor” uma forma de gestão dos “RH”, mas servir de orientação, de guia que poderá ajudar as organizações na gestão das competências dos seus colaboradores.
Matriz de correspondência entre requisitos principais dos referenciais Normativos em estudo. NP EN ISO 9001/2008
NP 4427/2004
Documentação 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controlo dos documentos 4.2.4 Controlo dos registos
Documentação 4.2.1 Manual de Recursos Humanos 4.2.2 Controlo dos documentos e dados 4.2.3 Controlo dos registos
Responsabilidade da Gestão 5.3 Política da Qualidade 5.6 Revisão pela Gestão 5.6.2 Entradas para a revisão 5.6.3 Saídas da revisão
Responsabilidade da Gestão 5.2 Política de Recursos Humanos (RH) 5.4 Revisão pela Gestão 5.4.1 Entradas para a revisão 5.4.2 Saídas da revisão
Planeamento (SGQ) 5.4.2 Planeamento do SGQ
Planeamento RH 6.1 Planeamento dos RH
Gestão de Recursos 6.2.2 Competência, formação e consciencialização 6.4 Ambiente de trabalho
Gestão dos RH 7.1 Gestão administrativa 7.2 Recrutamento e selecção de RH 7.3 Admissão 7.4 Acolhimento e integração 7.5 Comportamentos 7.6 Desenvolvimento 7.6.1 Formação 7.6.2 Reconhecimento e Competências 7.6.3 Carreiras
Medição Análise e Melhoria 8.2.2 Auditoria interna 8.3 Controlo do produto não conforme 8.4 Análise de dados 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Acções correctivas 8.5.3 Acções preventivas
Medição Análise e Melhoria 8.1.1 Avaliação do desempenho 8.1.2 Satisfação interna 8.1.3 Auditoria interna (*) 8.2 Controlo de práticas não conforme 8.4.1 Melhoria contínua 8.4.2 Acções correctivas 8.4.3 Acções preventivas