Avgjørende samtaler av Kerry Patterson

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan og Al Switzler

AVGJØRENDE SAMTALER VERKTØY FOR SAMTALER NÅR MYE STÅR PÅ SPILL

Oversatt av Poul Henrik Poulsson

Kerry Patterson, Al Switzler, Joseph Grenny og Ron McMillan Originalens tittel: Crucial Conversations Originalforlag: McGraw-Hill Oversatt av Poul Henrik Poulsson Original edition © 2012 by Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan and Al Switzler. All rights reserved.

Norsk utgave: © CAPPELEN DAMM AS, 2014 ISBN 978-82-02-45527-9 2. utgave, 1. opplag 2014 Denne boken ble først utgitt i 2003 på norsk av N.W Damm & Søn AS Omslagsdesign: Torill Gaarder Sats: Type-it AS, Trondheim Trykk og innbinding: Livonia Print Sia, 2014 Satt i Life-Roman 10/12,0 og trykt på 80 g Munken Print Cream 1,5 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser. Uten særskilt avtale med Cappelen Damm AS er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk.

Utnyttelse i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel. www.cappelendamm.no

Vi tilegner denne boken til Louise, Celia, Bonnie og Linda for deres overveldende støtte, store kjærlighet og nesten uendelige tålmodighet.

Og til barna våre Christine, Rebecca, Taylor, Scott Aislinn, Cara, Seth, Samuel, Hyrum Amber, Megan, Chase, Hayley, Bryn, Amber, Laura, Becca, Rachael, Benjamin, Meridith, Lindsey, Kelley og Todd, som har vært en herlig kilde til læring.

Innhold

Forord til 2. utgave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9

Forord til 1. utgave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11

Innledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15

Forfatternes takk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19

1 Hva er en avgjørende samtale?

Og hvem bryr seg? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21

2 Å mestre viktige samtaler Dialogens kraft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

37

3 Start med hjertet Hvordan fokusere på det du egentlig ønsker. . . . . . . . . .

49

4 Lær å se Hvordan legge merke til når trygghet står i fare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

65

5 Gjør det trygt Hvordan du kan gjøre det trygt å snakke om nesten alt mulig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

87

6 Mestre mine historier Hvordan forbli i dialog når du er sint, redd eller såret . .

115

7 BELYS min vei Hvordan snakke overbevisende, ikke støtende . . . . . . . .

142

8 Utforsk andres veier Hvordan lytte når andre eksploderer eller lukker seg . . .

165

9 Gå til handling Hvordan gå fra avgjørende samtaler til handlinger og resultater . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

185

10 Ja, men …

Råd for ekstra avgjørende samtaler . . . . . . . . . . . . . . . .

197

11 Sette alt sammen Verktøy for forberedelse og læring . . . . . . . . . . . . . . . . .

219

Etterord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

231

Noter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

241

Om forfatterne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

243

Om VitalSmarts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

245

Forord til 2. utgave

Ingen er mer tilfreds enn meg over at når jeg skriver dette, nærmer denne viktige boken seg to millioner trykte eksemplarer. Jeg lærte mye av denne boken for ti år siden da forfatterne sendte meg manuskriptet for første gang. I flere år har jeg undervist i vane nummer fem: Søk først å forstå. Men denne boken går enda bredere og dypere inn i de grunnleggende prinsippene for kommunikasjon i viktige saker og når mye står på spill. Den tar for seg hele dynamikken ved de avgjørende samtalene på en herlig omfattende måte. Men enda viktigere er det at den retter vår oppmerksomhet mot de avgjørende øyeblikkene som bokstavelig talt former livet vårt, former relasjonene våre og former vår verden. Og det er grunnen til at denne boken fortjener sin plass som et av vår tids viktigste bidrag når det gjelder å lede vår tenkning.

Jeg er videre svært glad for innflytelsen boken har fått, siden jeg har kjent de fire forfatterne i mange år. De er fremragende mennesker, glimrende lærere og mestertrenere. De har skapt et bemerkelsesverdig synergisk team som har holdt seg i over tyve år. Det sier mye om deres egen evne til å føre avgjørende samtaler. I tillegg har de skapt en organisasjon i verdensklasse, VitalSmarts, som er blitt en motor for informasjon om ledelse, relasjoner og personlig forandring og har påvirket mange millioner liv verden over. Kulturen i organisasjonen deres er et stjerneeksempel på alt de lærer bort i denne boken – og et bevis på kraften som ligger i disse prinsippene.

AVGJØRENDE SAMTALER

Jeg skriver dette med mine beste ønsker om at dette flotte teamets arbeid vil fortsette å påvirke verden i mange år fremover.

– Stephen R. Covey Juli 2011

Forord til 1. utgave

Dette er en banebrytende bok. Det oppdaget jeg da jeg leste manuskriptet for første gang. Jeg var til de grader på bølgelengde med viktigheten, kraften og aktualiteten i budskapet.

Denne boken passer godt med visdommen til den store historikeren Arnold Toynbee som sa at hele historien – ikke bare samfunnets, men også institusjonenes og menneskenes historie – lar seg sammenfatte i følgende ord: Ingenting feiler som suksess. Med andre ord; møter du en utfordring i livet med et jevnbyrdig svar, vil du lykkes. Men hvis utfordringen forflytter seg til et høyere nivå, virker ikke lenger den gamle måten å gjøre ting på. Det feiler derimot. Derfor: ingenting feiler som suksess.

Utfordringene har forandret seg betraktelig i livene våre, i familien og i organisasjonene. Verden forandrer seg i et skremmende tempo, og blir knyttet stadig tettere til flotte og farlige fremskritt innen teknologien. På samme måte har det stresset og presset vi alle føler, økt eksponentielt. Denne ladede atmosfæren gjør det desto viktigere å dyrke relasjoner og utvikle verktøy, ferdigheter og evner til å finne nye og bedre løsninger på problemene.

Disse nye og bedre løsningene står ikke for «min måte» eller «din måte» – men for «vår måte». Løsningene må kort sagt være synergistiske. Det betyr at helheten er større enn summen av delene. Slike synergier kan komme til uttrykk i bedre beslutninger, bedre relasjoner, bedre beslutningsprosesser, økt engasjement for å gjennomføre beslutningene eller i en kombinasjon av to eller flere av disse faktorene.

Det du lærer, er at avgjørende samtaler transformerer men-

12

AVGJØRENDE SAMTALER

nesker og relasjoner. De er noe mer enn transaksjoner; de skaper et nytt og høyere nivå av forpliktende relasjoner. Samtalene skaper det buddhismen kaller «middelveien», som ikke er noe kompromiss mellom to motpoler på et rettlinjet kontinuum, men et høyere midtpunkt – som toppunktet i en trekant. Når to eller flere mennesker har skapt noe nytt gjennom en ekte dialog, oppstår slike forpliktende relasjoner, omtrent som når en fødsel skaper nye bånd i en familie eller i et ekteskap. Når vi skaper noe virkelig kreativt sammen med et annet menneske, oppstår noen av de mest forpliktende relasjonene vi kjenner. Relasjonene kan faktisk bli så sterke at du ikke engang vil opptre illojalt i partnerens fravær, selv om du blir utsatt for sosialt press for å baktale vedkommende.

Den trinnvise fremstillingen av tematikken i denne boken er fremragende. Først lærer du å forstå dialogens nesten overnaturlige kraft, så gjøres det klart hva du egentlig vil skal skje og hva som faktisk skjer. Deretter lærer du å skape trygghet ved å utnytte din egen selvbevissthet og selverkjennelse. Endelig får du lære hvordan du kan oppnå et så høyt nivå av gjensidig forståelse og kreativ synergi at du og partneren din blir emosjonelt knyttet til konklusjonene dere kom frem til. Dere forplikter dere til å gjennomføre dem. Dere beveger dere kort sagt fra å skape den rette mentale innstillingen til å utvikle og bruke de rette ferdighetene.

Enda jeg har brukt mange år på å skrive og undervise om lignende ideer, ble jeg sterkt påvirket og motivert, ja, til og med inspirert, av denne boken. Jeg fikk nye ideer, kunne gå dypere inn i gamle ideer, oppdaget nye anvendelsesområder og utvidet min egen forståelse. Jeg har også lært hvordan de nye teknikkene, ferdighetene og verktøyene virker sammen og muliggjør samtaler som kan bryte radikalt med fortidens feil og mangler.

De fleste gjennombruddene i livet er egentlig brudd med noe.

Da jeg åpnet denne boken for første gang, så jeg til min tilfredshet at mine kjære venner og kolleger hadde trukket veksler på all sin livserfaring og yrkesekspertise om dette viktige temaet og dessuten presenterer det på en lett tilgjengelig, humoristisk

FORORD TIL 1. UTGAVE

13

og illustrerende måte. Fremstillingen er preget av sunt vett og en praktisk holdning. Forfatterne blander og utnytter både intellektuell (IQ) og emosjonell intelligens (EQ) for å etablere de avgjørende samtalene.

Jeg husker godt at en av forfatterne hadde en avgjørende samtale med læreren sin på universitetet. Læreren mente at studenten verken bidro i timene eller utnyttet evnene sine. Studenten, altså min venn, lyttet oppmerksomt, omformulerte lærerens bekymring, uttrykte anerkjennelse for hans tro på elevens evner og sa smilende: «Jeg er opptatt av andre ting, og klassen er ikke så viktig for meg akkurat nå. Jeg håper du forstår det.» Læreren ble først forbauset, men begynte å lytte. En dialog utspant seg, en ny forståelse ble etablert og de forpliktende relasjonene ble forsterket.

Jeg vet at disse forfatterne er fremragende lærere og konsulenter hver for seg. Jeg har fulgt med på kunstene deres ved flere seminarer. Men jeg visste ikke at de kunne samle seg om dette innfløkte emnet og sammenfatte det i én bok. De har klart det. Jeg vil anbefale deg å sette deg inn i materialet. Ta pauser, og tenk igjennom hver del og hvordan delene henger sammen. Deretter kan du bruke det du har lært, gå tilbake til boken igjen, lære litt mer og så anvende det nye du har lært. Husk at det å vite uten å handle egentlig er ikke å vite.

Du vil trolig oppdage det samme som jeg: At avgjørende samtaler, slik de beskrives i denne boken, reflekterer innsikten i Robert Frosts nydelige dikt, «The Road Not Taken»: To veier skiltes i en høstgul skog, Det triste var at jeg ikke kunne ta begge Og være én reisende, men jeg sto Og så nedover den ene så langt jeg kunne Til der den forsvant i underskogen …

14

AVGJØRENDE SAMTALER

Jeg skal fortelle dette med et sukk I en fjern, fjern fremtid: To veier skiltes i en høstgul skog, og jeg – jeg tok den med færrest folk.

Og det gjorde hele forskjellen.

– Stephen R. Covey

Innledning

Da vi utga De avgjørende samtalene i 2002, kom vi med en dristig påstand. Vi hevdet at den grunnleggende årsaken til mange menneskelige problemer – om ikke alle – ligger i hvordan folk opptrer når andre er uenige med dem i emosjonelle spørsmål i viktige saker der mye står på spill. Vi antydet at dramatiske forbedringer i organisasjoners virkemåter er mulige dersom folk lærer seg ferdighetene til dem som har funnet ut hvordan de kan mestre disse «avgjørende» og risikofylte øyeblikkene.

Om ikke annet ble vår overbevisning om dette prinsippets gyldighet styrket i løpet av det etterfølgende tiåret. Et stigende antall forskningsrapporter viser at når ledere investerer i å skape en kultur for de avgjørende samtalene, blir kjernekraftverk sikrere, finansforetak øker sin kundetilfredshet, myndighetsorganer leverer dramatisk forbedrede tjenester og teknologibedrifter lærer seg å fungere sømløst på tvers av landegrensene.

Men vi ville ikke vært helt ærlige hvis vi ikke erkjente at de mest givende resultatene vi har oppnådd i løpet av det siste tiåret ikke har kommet gjennom forskningsarbeidenes stigende antall, men gjennom de mange tusen historiene som ble fortalt av modige og dyktige lesere som har brukt ideene våre til å påvirke forandringer når det trengtes som mest. En av de første var en kvinne som gjenopptok kontakten med sin far, som hun hadde støtt fra seg, etter å ha lest boken. En sykepleier beskrev hvordan hun hadde reddet livet til en pasient ved å ta en avgjørende samtale med en lege som hadde gått i forsvarsposisjon etter å ha feiltolket pasientens symptomer. En mann unngikk på

16

AVGJØRENDE SAMTALER

mesterlig vis et brudd med søsknene sine da et testamente truet med å rive familien i stykker etter farens død. En fryktløs leser ga til og med sin avgjørende samtaletrening æren for å ha hjulpet til med å berge livet under en bilkapring i Brasil.

Multipliser disse historiene med våre nesten to millioner lesere, og du får en følelse av hvilken betydning og tilfredsstillelse vi har fått fra vårt forhold til mennesker som deg.

HVA ER NYTT? Vi har foretatt en rekke viktige forandringer i denne nye utgaven, som vi mener vil gjøre boken til en enda mer slagkraftig ressurs. Noen av endringene bidrar til å tydeliggjøre nøkkelpoenger, oppdatere eksemplene eller styrke bokens fokus. Men de mest spennende forandringene er oppsummeringen av viktig ny forskning; overbevisende historier som illustrerer nøkkelprinsippene; lenker til morsomme, minneverdige og illustrerende videoer; og et etterord med nye og personlige innsikter fra hver av forfatterne.

Vi føler oss sikre på at disse forandringene ikke bare vil forbedre leseropplevelsen din, men også øke din kapasitet til å omsette det trykte ord til produktive vaner i arbeids- og privatlivet.

HVA NÅ?

Vi er begeistret over at så mange mennesker har reagert positivt på dette arbeidet. For å være helt ærlige, dristet vi oss for ti år siden til å håpe at våre felles ideer ville forandre verden. Vi hadde stor tro på at vi ved å forandre måten folk håndterer sine avgjørende øyeblikk på, kunne frembringe en bedre fremtid for organisasjoner, enkeltmennesker, familier og nasjoner. Det vi ikke visste, var i hvilken grad verden ville reagere slik vi håpet.

Så langt har det gått bra. Det har vært utrolig berikende å se hvor mange mennesker som har omfavnet tanken om at de avgjørende samtalene virkelig kan utgjøre en forskjell. Vi har hatt det privilegium å undervise regjeringsledere, forretningsmoguler og innflytelsesrike sosiale entreprenører. Den dagen vi holdt

17

INNLEDNING

to nye utgaver av boken i hånden – en på arabisk og en på hebraisk – ga oss en enda større følelse av mulighetene. Vi har delt prinsippene våre i områder med opprør og uro, som i Kabul og Kairo, så vel som i områder for vekst og innflytelse, som Bangkok og Boston. Hver nye leserkrets og hver ny suksesshistorie får oss til å føle større motivasjon til å sikre at arbeidet vårt kan gjøre en varig forskjell.

Derfor den nye utgaven.

Vi håper at forbedringene i denne utgaven i betydelig grad vil forbedre din opplevelse av disse livs-forandrende ideene.

– Kerry Patterson – Joseph Grenny – Ron McMillan – Al Switzler Mai 2011

Gratis tilgang til CrucialConversations.com/exclusive Nettstedet CrucialConversations.com/exclusive er spesiallaget for lesere av boken. Det er fullt av nyttige verktøy og engasjerende og underholdende videoer. Du vil finne referanser til denne hjemmesiden underveis i boken. Bare logg deg inn på: www.CrucialConversations.com/exclusive for å komme i gang.

Forfatternes takk

Vi står i stor takknemlighetsgjeld til mange.

For det første takker vi kollegene ved VitalSmarts for deres kreativitet, disiplin, kompetanse og vennskap. Takk til Charla Allen, James Allred, Mike Carter, Benson Dastrup, Kevin Koger, Kevin Sheehan, Jed Thompson, Mindy Waite og Yan Wang.

Vi har også satt pris på flere kollegers uunnværlige hjelp med å undervise i og utprøve ideene i boken: Bernell Christensen, Larry Myler, Bev Roesch og Steve Willis.

Mange kolleger som har arbeidet hardt for å forandre både liv og organisasjoner med ideene våre og gitt oss verdifulle tilbakemeldinger for å videreforedle dem: Mike Allen, Karol Bailey, Pat Banks, Mike Cook, Brint Driggs, Simon Lia, Mike Miller, Jim Munoa, Stacy Nelson, Larry Peters, Betsy Pickren, Mike Quinlan, Ron Ragain, James Sanwick, Kurt Southam, Neil Staker, Joe Thigpen og Michael Thompson.

Takk også til agenten vår, Michael Broussard, som ga oss muligheten til å dele budskapet vårt med andre. Forlagsredaktøren vår, Nancy Hancock, en førsteklasses samarbeidspartner under produksjonen av boken og en mester i avgjørende samtaler.

La oss til slutt dele ut en rundhåndet takk til de mange som har hjulpet oss i årenes løp og til kunder, kolleger, venner, lærere og forbindelser som vi står på skuldrene til.

1 Den største utfordring med kommunikasjon er illusjonen om at den faktisk har funnet sted.

– GEORGE BERNHARD SHAW

Hva er en avgjørende samtale?

Og hvem bryr seg?

Folk som hører betegnelsen «avgjørende samtale» for første gang, ser ofte for seg bilder av presidenter, keisere og statsministrer som sitter rundt et stort bord og diskuterer verdens fremtid. Det er helt riktig at slike drøftinger kan ha vidtrekkende og varig betydning, men det er ikke dem vi har i tankene her. De avgjørende samtalene vi snakker om i denne boken, er en form for samhandling som vi alle opplever. Det handler om de daglige samtalene som påvirker ditt og mitt liv.

Hva er det så som gjør en samtale «avgjørende» sammenlignet med en alminnelig prat? For det første finnes det ulike oppfatninger. Et eksempel kan være at du snakker med sjefen din om en mulig forfremmelse. Hun synes ikke at du er klar for større oppgaver ennå, mens du selv føler deg kvalifisert. For det andre gjelder det viktige saker (der mye står på spill). Du sitter kanskje i et møte med fire kolleger for å velge en ny markedsfø-

22

AVGJØRENDE SAMTALER

nin fat ke op p Uli

avgjørende samtaler

er ak

es

tig

Vik

ge

r

ringsstrategi. Hvis dere ikke finner på noe nytt, vil ikke bedriften nå sine mål. For det tredje er det sterke følelser involvert. Du er midt i en vanlig samtale med ektefellen da hun eller han tar opp en «pinlig episode» som inntraff under nabofesten dagen før. Ikke bare flørtet du med en av festdeltakerne, men ifølge ektefellen var det «nummeret før samleie». Du husker ikke at du flørtet med noen, bare at du var vennlig og høflig. Ektefellen din går sin vei i sinne.

Sterke følelser Og mens vi er inne på nabofesten: På et tidspunkt småpratet du med en litt lunefull, men alltid like fargerik nabo om nyreproblemene hans, da han plutselig sa: «Når det gjelder det nye gjerdet du bygger …» Samtalen skifter karakter, og dere ender i en hissig diskusjon om hvor det nye gjerdet skal stå – ti centimeter den ene eller andre veien. Ti centimeter! Han avslutter samtalen med å true med rettssak, og du understreker hva du mener ved å be ham kysse seg et visst sted. Her er følelsene virkelig kommet i kok!

Det som gjør alle disse samtalene avgjørende – og ikke bare utfordrende, frustrerende eller irriterende – er at utfallet kan få stor betydning for din egen livskvalitet. I hvert tilfelle kan noen av de daglige gjøremålene dine bli permanent forandret til det bedre eller verre. En forfremmelse vil selvsagt være av stor betydning. Bedriftens suksess påvirker både deg og alle du arbei-

HVA ER EN AVGJØRENDE SAMTALE?

23

der sammen med. Relasjonen til ektefellen påvirker alle sider ved livet ditt. Ja, til og med noe så trivielt som et gjerde kan avgjøre om du kommer godt ut av det med naboen eller ikke.

Til tross for viktigheten av disse avgjørende samtalene er det menneskelig å vike unna slike diskusjoner som kan skade oss eller forverre situasjonen. Vi er mestere i å unngå slike avgjørende samtaler. Kolleger sender heller e-post til hverandre enn å gå 15 meter nedover korridoren og snakke rett fra leveren. Ledere legger igjen beskjeder på telefonsvarere istedenfor å møte sine underordnede. Familiemedlemmer skifter samtaleemne når det begynner å bli for farefylt. Vi (forfatterne av denne boken) har en venn som fikk vite via telefonsvareren at hans kone ville skille seg fra ham. Vi bruker alle mulige teknikker for å unngå følsomme stridsspørsmål.

Jurassic-tidens salg Forfatteren Joseph Grenny tar deg inn i VitalSmarts Video Vault og introduserer deg for Rick, som lærer opp en ny salgsmedarbeider. Se hvordan den nye medarbeideren, Michael, lager en scene foran en kunde. Hvordan ville du ha håndtert denne avgjørende samtalen?

For å se videoen, gå inn på www.CrucialConversations.com/ exclusive.

Men det må ikke være slik. Hvis du vet hvordan du skal håndtere (eller til og med mestre) avgjørende samtaler, kan du stå frem og gjennomføre avgjørende samtaler om praktisk talt ethvert emne.

Avgjørende samtale: En diskusjon mellom to eller flere personer om viktige saker, (2) hvor det er ulike oppfatninger og (3) det er sterke følelser.

24

AVGJØRENDE SAMTALER

HVORDAN PLEIER VI Å HÅNDTERE AVGJØRENDE SAMTALER? At vi befinner oss midt i en avgjørende samtale (eller kanskje overveier å involvere oss i en), betyr ikke at vi har eller vil få problemer. Sannheten er at vi kan gjøre én av tre ting når vi står overfor en avgjørende samtale: • Vi kan unngå den.

• Vi kan gå inn i den og håndtere den dårlig.

• Vi kan gå inn i den og håndtere den bra.

Det virker enkelt nok. Hvis du unngår avgjørende samtaler, må du tåle konsekvensene. Og hvis du håndterer dem dårlig, må du tåle konsekvensene. Eller du kan håndtere dem godt.

«Jeg vet ikke riktig», tenker du for deg selv. «Men gitt de tre valgmulighetene, vil jeg gjerne håndtere dem godt.»

Når det er viktigst, oppfører vi oss dårligst Men håndterer vi disse samtalene godt? Når det er vanskelig å snakke om noe, tar vi da en pause, puster dypt inn og sier til oss selv: «Oi! Denne samtalen er avgjørende. Her er det best å følge med», og så vise frem vår aller beste oppførsel? Eller når vi står foran en samtale som kan bli alvorlig for oss, tar vi utfordringen eller stikker vi av? Av og til flykter vi. Men av og til tar vi også modig opp følsomme emner, følger med i vår egen atferd og gjør vårt beste. Vi opptrer med god takt og tone. Ja, av og til er vi rett og slett flinke.

Så er det resten av livet. Når vi av en eller annen grunn forventer en viktig samtale eller befinner oss midt i den, og oppfører oss på vårt verste. Vi roper, trekker oss eller sier ting vi angrer på. Når mest står på spill – når samtalen går fra å være avslappet til å bli avgjørende – tar vi lett frem vår dårligste oppførsel.

Hva skyldes det?

Vi er feilkonstruert. Når samtalen går fra å være rutinemessig til å bli avgjørende, får vi problemer. Det skyldes at følelsene

HVA ER EN AVGJØRENDE SAMTALE?

25

ikke forbereder oss på å samtale effektivt. Utallige generasjoner med genetisk påvirkning har lært oss å håndtere avgjørende samtaler med knyttnever og raske ben, istedenfor med intelligent overtalelse og vennlig oppmerksomhet.

Tenk deg en typisk avgjørende samtale. Noen sier noe du er uenig i om et emne som opptar deg sterkt. Du føler at nakkehårene reiser seg. Håret klarer du å håndtere, men dessverre gjør kroppen din noe mer. To små organer, som sitter øverst på nyrene dine, pumper adrenalin inn i blodet. Du velger ikke å gjøre det. Adrenalinkjertlene gjør det for deg, og det må du leve med.

Og det er ikke alt. Hjernen styrer blodet ditt fra aktiviteter som den mener er lite viktige, til høyere prioriterte oppgaver, som å slåss eller flykte. Dessverre er det slik at når de store musklene i armene og bena får mer blod, får de resonnerende delene av hjernen mindre. Resultatet blir at du møter utfordrende samtaler med det samme utstyret som en rhesusape.

Kroppen din er forberedt til å håndtere en farlig tiger, ikke din sjef, nabo eller din elskede.

Vi er under press. La oss legge til enda en faktor. De avgjørende samtalene er ofte spontane. Som regel dukker de opp fra ingensteds. Og siden du blir overrasket, tvinges du til å gjennomføre et uvanlig innfløkt menneskelig samspill der og da. Du kan ikke søke hjelp i bøker, hos instruktører eller ta en kort pause mens et team av terapeuter kommer deg til unnsetning og gir deg en rekke smarte ideer.

Hva har du å jobbe med? Emnet som diskuteres, den andre personen og en hjerne som er full av adrenalin og lite i stand til å tenke rasjonelt. Ikke rart at vi ofte sier og gjør ting som i øyeblikket virker fornuftige, men som senere virker, ja, dumme.

«Hva tenkte jeg på?» spør du deg selv.

Sannheten er at du i sanntid måtte løse innfløkte oppgaver med en hjerne som holdt på med noe annet. Du kan være glad du ikke fikk slag.

Vi står fast. La oss trekke inn enda en kompliserende faktor.

Du vet ikke hvor du skal begynne. Du må finne det ut underveis fordi du ikke har observert gode ferdigheter i kommunikasjon i det virkelige livet. La oss si at du faktisk la planer for den avgjø-

26

AVGJØRENDE SAMTALER

rende samtalen – du øvde deg kanskje til og med. Du føler deg forberedt og er kald som en fisk. Men vil du lykkes? Ikke nødvendigvis. Du kan fortsatt tabbe deg ut. Øvelse gjør deg nemlig ikke fullkommen. Det er fullkommen øvelse som gjør deg fullkommen.

Det betyr at du først må vite hva du skal øve deg på. Av og til vet du ikke det. Du har kanskje aldri sett hvordan et problem best kan løses. Du kan ha sett hva du ikke bør gjøre, etter å ha iakttatt venner, kolleger og til og med dine egne foreldre. Faktum er at du gang på gang har sverget på ikke å begå de samme tabbene selv.

I mangel av sunne forbilder står du mer eller mindre fast. Hva gjør du da? Du gjør det de fleste gjør. Du improviserer. Du setter sammen ord, skaper en viss stemning og gjør det du tror vil virke – hele tiden med en sultefôret hjerne. Ikke rart at vi ofte er på vårt verste når mye står på spill.

Vi ødelegger for oss selv. Når vi er i en opphisset, fordummet tilstand, er strategiene vi velger spesialutformet til å hindre oss i å få det vi vil ha. Vi blir vår egen verste fiende – og vi vet det ikke engang! Slik fungerer dette: La oss si at ektefellen bryr seg stadig mindre om deg. Du innser at han eller hun har en travel jobb, men ønsker likevel at dere skal få mer tid sammen. Du kommer med noen hint, men din kjære håndterer dem ikke særlig godt. Du bestemmer deg for å øke presset, så du biter det i deg. Men siden du ikke er fornøyd med situasjonen, lar du misnøyen slippe ut i form av en sarkastisk bemerkning i ny og ne.

«Overtid på jobben igjen? Jeg ser vennene mine på Facebook oftere enn jeg ser deg!»

Dessverre (og her blir problemet ødeleggende i seg selv) er det slik at jo mer du furter, desto mindre lyst får din kjære til å være sammen med deg. Dermed bruker ektefellen enda mindre tid sammen med deg. Du blir enda surere, og spiralen får fortsette. Nå har du selv klart å skape det du i utgangspunktet ville ha slutt på. Du er fanget i en usunn, selvdestruktiv sirkel.

HVA ER EN AVGJØRENDE SAMTALE?

27

Eller tenk på hva som hendte med Espen – som låner dine og de andre romkameratenes klær uten å spørre, og er stolt av det.

På vei ut erklærte han faktisk en dag at han hadde tatt på seg et klesplagg fra hver av dere. Du kunne se Franks bukse, Petters skjorte og, ja, selv Anders’ nye, matchende sokker og sko. Hva hadde han på seg av dine klær? Æsj!

Det er bare naturlig at du reagerer med å baktale Espen. Men en dag hører han hvordan du rakker ned på ham overfor en venn, og nå blir du så flau at du helst vil unngå ham. Enden på visa blir at han ikke bare låner klærne dine når du er ute. I tillegg spiser han maten din og bruker din pc for å vise sin forakt.

Eller ta et annet eksempel. Du må dele kontor med en utpreget sølekopp, mens du selv er litt av en ordensperson. Kollegaen din gir deg beskjeder skrevet med fettstift på arkivskapet ditt, med ketsjup på baksiden av en potetgullpose og med blekk på trekkpapiret på skrivebordet ditt. Du derimot gir ham beskjeder på maskinskrevne lapper. Maskinskrevne!

Til å begynne med tolererer dere hverandre. Men etter hvert begynner dere å gå hverandre på nervene. Du begynner å kjefte på ham og du ber ham rydde opp. Han begynner å kjefte på deg for kjeftingen din. Nå reagerer dere på hverandre. Hver gang du bruker munn, blir han forbannet, og la oss si at han ikke akkurat rydder etter seg. Hver gang han kaller deg en «pertentlig tante», sverger du på ikke å gi etter for de skittenferdige vanene hans.

Hva blir resultatet av all denne kjeklingen? Du er mer pertentlig enn noensinne, mens kollegaen din har omskapt halve kontoret til noe helsemyndighetene burde sette i karantene. Du er fanget i en selvdestruktiv sirkel. Jo mer dere presser hverandre, desto mer fremmer dere den atferden dere begge avskyr.

Noen vanlige, avgjørende samtaler I alle disse eksemplene på nedadgående spiraler var viktigheten moderat til høy. Det var ulike oppfatninger og sterke følelser. For å være ærlig var det som stod på spill til å begynne med ganske lavt i et par av eksemplene, men med tiden vokste følel-

28

AVGJØRENDE SAMTALER

sene, slik at hele relasjonen surnet og gikk utover livskvaliteten.

Dermed ble risikoen også høy.

Disse eksemplene er selvsagt bare toppen av et enormt og stygt isfjell av problemer som stammer fra avgjørende samtaler som enten ble unngått eller gikk galt. Her er noen andre emner som lett kan ende med katastrofe: • Å gjøre slutt på et forhold • Å snakke til en kollega som opptrer støtende eller kommer med spydige kommentarer • Å be en venn om å betale tilbake et lån • Å gi sjefen tilbakemelding på atferden hennes • Å gå til en sjef som bryter sin egen sikkerhets- og kvalitetspolitikk • Å kritisere arbeidet til en kollega • Å be en romkamerat om å flytte ut • Å løse spørsmål om samværs- eller besøksrett overfor din eks • Å oppdra en opprørsk tenåring • Å snakke til et teammedlem som ikke presterer som avtalt • Å diskutere seksuelle problemer • Å konfrontere kjæresten med et stoffproblem • Å snakke med en kollega som holder informasjon eller ressurser for seg selv • Å gi en negativ medarbeidervurdering • Å be svigerforeldrene om å slutte å blande seg • Å snakke til en kollega om vedkommendes personlige hygiene

VÅR FREIDIGE PÅSTAND La oss si at du enten unngår vanskelige saker eller opptrer på ditt verste når du først tar dem opp. Er det så viktig? Hvor mye er det egentlig som står på spill? Går konsekvensene av en mislykket samtale lenger enn selve samtalen? Bør du bry deg?

Faktum er at feilslåtte samtaler kan være veldig ødeleggende

HVA ER EN AVGJØRENDE SAMTALE?

29

og få vidtrekkende konsekvenser. Forskningen vår har vist at sterke relasjoner, karrierer, organisasjoner og lokalsamfunn alle trekker på den samme kilden til makt – evnen til å snakke åpent om viktige, emosjonelle og kontroversielle temaer.

Vår freidige påstand er altså: Loven om avgjørende samtaler Roten til nesten alle kroniske problemer i organisasjonene, teamene og relasjonene våre er avgjørende samtaler som vi enten ikke har eller ikke gjennomfører på en god måte.

Tyve års forskning som har involvert over 100 000 personer, avdekker at selve nøkkelferdigheten til effektive ledere, teamkolleger, foreldre og kjære er evnen til å håndtere emosjonelt og politisk risikofylte temaer på en god måte. Punktum. Her er bare noen få eksempler på disse fascinerende funnene.

En pangstart på karrieren Kan din evne til å mestre avgjørende samtaler fremme karrieren? Absolutt. 25 års forskning i 17 ulike organisasjoner har lært oss at de mest innflytelsesrike enkeltpersonene som får ting gjort, og samtidig bygger opp relasjoner – er de som mestrer de avgjørende samtalene best.

De som har gode prestasjoner, vet for eksempel hvordan de skal stå frem overfor sjefen uten å begå karrieremessig selvmord. Vi har alle sett hvordan noen kan ødelegge karrieren sin på grunn av vanskelige stridsspørsmål. Kanskje har du selv gjort det. Du har gått lei av et vedvarende og uheldig atferdsmønster, og tar til slutt bladet fra munnen – bare litt for brått.

Au da! Eller kanskje blir et stridstema så brennbart at du bestemmer deg for å si noe, mens kollegene dine skjelver på randen av hjerteinfarkt. Det blir ingen velordnet diskusjon, men iallfall har noen mot til å hindre sjefen i å gjøre noe dumt.

(Gulp!)

Det viser seg at du ikke er nødt til å velge mellom å være ærlig eller effektiv. Du må ikke velge mellom det å være åpenhjertig

30

AVGJØRENDE SAMTALER

eller å gjøre karriere. Folk som er vant til å delta i avgjørende samtaler, klarer å uttrykke kontroversielle og risikofylte oppfatninger på en måte som blir hørt. Både sjefen, kollegene og de underordnede lytter uten å gå i forsvarsposisjon eller bli sinte.

Hvordan er det i din karriere? Er det noen avgjørende samtaler som du enten ikke har eller ikke gjennomfører på en god måte? Hindrer det deg i hvordan du påvirker organisasjonen?

Og viktigere, vil din karriere fremmes hvis du kunne forbedre måten du håndterer slike samtaler?

Forbedre organisasjonen din Er det mulig at en organisasjons prestasjoner kan være avhengig av noe så mykt og tåredryppende som hvordan enkeltpersoner håndterer avgjørende samtaler?

Undersøkelse etter undersøkelse tyder på at svaret er ja.

Vi startet arbeidet vårt for 25 år siden med å lete etter det vi kalte avgjørende øyeblikk. Vi spurte oss: «Finnes det en håndfull øyeblikk da noens handlinger påvirker i uforholdsmessig stor grad de viktigste prestasjons-indikatorene? Og i så fall, hva er disse øyeblikkene og hvordan bør vi opptre når de dukker opp?»

Det var denne jakten som førte oss til de avgjørende samtalene. Vi oppdaget at oftere enn ikke forandrer verden seg når folk er nødt til å håndtere et svært risikofylt problem og enten gjør det dårlig eller gjør det godt. For eksempel: Taushet dreper. En lege gjør seg klar til å sette inn et sentralt intravenøst kateter på en pasient, men unnlater å ta på seg nødvendige hansker, kittel og maske for å sikre at inngrepet gjennomføres så trygt som mulig. Sykepleieren minner legen om de korrekte forholdsreglene, men legen ignorerer kommentaren hennes og starter innsettingen. I en undersøkelse som omfattet over 7000 leger og sykepleiere, fant vi at pleiepersonellet møtte slike avgjørende øyeblikket hele tiden. Faktisk sa 84 prosent av respondentene at de med jevne mellomrom ser at folk tar snarveier som viser inkompetanse eller bryter reglene.

Og det er ikke problemet!

HVA ER EN AVGJØRENDE SAMTALE?

31

Det virkelige problemet er at de som observerer avvik eller regelbrudd ikke sier noe. Over hele verden har vi funnet at sannsynligheten for at en sykepleier sier sin mening i et slikt avgjørende øyeblikk er mindre enn 1 av 12. Oddsene for at legene gjennomfører lignende avgjørende samtaler er ikke stort bedre.

Og når de ikke sier ifra, når de ikke har en effektiv avgjørende samtale, påvirker det pasientens sikkerhet (noen dør til og med), personellets «gjennomtrekk», legenes tilfredshet, pleiernes produktivitet og en hel sverm av andre resultater.

Taushet feiler. I næringslivet er den mest utbredte klagen vi hører fra toppledere og ledere at folkene deres arbeider i «siloer». De gjør det godt i oppgaver som i sin helhet håndteres innenfor teamene deres. Dessverre er det slik at nærmere 80 prosent av prosjektene som krever tverrfaglig samarbeid koster langt mer enn forventet, produserer mindre enn man håpet og sprenger budsjettet betraktelig mer. Vi lurte på hvorfor det var slik.

Vi studerte derfor over 2200 prosjekter og programmer som var iverksatt i mange hundre organisasjoner over hele verden.

Funnene var forbløffende. Du kan forutsi med nesten 90 prosents nøyaktighet hvilke prosjekter som vil feile – måneder og år i forveien. Og nå tilbake til påstanden vår. Den ene forutsigbare faktoren for suksess eller fiasko var hvorvidt folk kunne holde fem spesifikke avgjørende samtaler. Kunne de for eksempel si ifra dersom de mente at tidsplanen var urealistisk? Eller tidde de når et tverrfaglig teammedlem begynte å sluntre unna?

Eller enda vanskeligere: hva ville de gjøre når en leder ikke tilførte prosjektet nødvendig lederskap?

I de fleste organisasjonene ble de ansatte tause når disse avgjørende øyeblikkene oppsto. Heldigvis, i organisasjoner der folk kunne snakke åpent og tydelig om slike bekymringer, var det bare under halvparten så sannsynlig at prosjektene feilet. Igjen dukket presentasjons-problemer opp i de viktigste prestasjons-indikatorene som galopperende kostnader, forsinkede leveransetider og lav arbeidsmoral. Ikke desto mindre var den underliggende årsaken manglende vilje eller evne til å si ifra i de avgjørende øyeblikkene.

32

AVGJØRENDE SAMTALER

Andre viktige undersøkelser vi har gjennomført (les de fullstendige studiene på www.vitalsmarts.com/research) viste at selskaper med ansatte som er flinke til å ta avgjørende samtaler: • Responderer fem ganger så raskt på finansielle tilbakeslag – og justerer budsjettene langt mer intelligent enn sine mindre flinke kolleger (Research Study: Financial Agility).

• Er to tredjedeler mer tilbøyelige til å unngå skader og dødsfall på grunn av usikre arbeidsforhold (Research Study: Silent Danger).

• Sparer over 1500 dollar og en åtte timers arbeidsdag for hver avgjørende samtale de ansatte holder istedenfor å unngå (Research Study: The Cost of Conflict Avoidance).

• Øker i betydelig grad tillit og reduserer transaksjonskostnader i virtuelle arbeidsteam. De som ikke klarer å håndtere sine avgjørende samtaler, blir skadelidende på 13 ulike måter (bakholdsangrep, sladder, undergraving, passiv aggresjon, etc.), og hele tre ganger oftere i virtuelle team enn i team som er samlokaliserte (Research Study: Long-Distance Loathing).

• Påvirker endringer av kolleger som er brautende, som lar forseelser gå uten å ta dem opp, er uærlige eller inkompetente. Da nesten 1000 respondenter ble spurt, sa 93 prosent av dem at slike personer i deres organisasjon er nesten «urørlige» – og beholdt sine stillinger i fire år eller lenger uten å bli stilt til regnskap (Research Study: Corporate Untouchables).

De fleste ledere tar feil. De tror at organisatorisk produktivitet eller prestasjoner rett og slett dreier seg om policy, prosesser, strukturer eller systemer. Så når programvaren deres ikke kommer i tide, måler de andres utviklingsprosesser. Eller når produktiviteten er i fare, går de løs på ledelsessystemet. Når teamet ikke samarbeider, restrukturerer de det.

Vår forskning viser at disse formene for ikke-menneskelige forandringer feiler oftere enn de lykkes. Grunnen er at det egentlige problemet aldri lå i prosessen, systemet eller struktu-

HVA ER EN AVGJØRENDE SAMTALE?

33

ren – det lå i de ansattes atferd. Nøkkelen til ekte forandringer ligger ikke i å innføre en ny prosess, men i å få folk til å stille hverandre til regnskap for prosessen. Og det krever ferdigheter i avgjørende samtaler.

I de verste selskapene blir de som ikke produserer bra nok resultater først ignorert og deretter flyttet på. I gode selskaper tar sjefene til slutt opp problemene. Og i de beste selskapene stiller alle hverandre til regnskap – uansett nivå eller posisjon.

Veien til høy produktivitet går ikke gjennom et statisk system, men gjennom samtaler ansikt til ansikt.

Så hva med deg? Sitter organisasjonen din fast i sin utvikling i retning av et eller annet viktig mål? Og i så fall, er det samtaler du enten unngår eller slurver med? Og hva med menneskene du arbeider sammen med? Stiller de opp til eller unngår de avgjørende samtaler? Kan du ta et stort skritt videre ved å forbedre hvordan du håndterer disse samtalene?

Video case-studie: STP Nuclear Operating Co. Se hvordan ferdigheter i å føre avgjørende samtaler hjalp et kjernekraftverk i Texas til å bli en nasjonal industrileder.

For å se videoen, gå til www.CrucialConversations.com/exclusive.

Styrk relasjonene dine Tenk over i hvor stor grad de avgjørende samtalene kan påvirke relasjonene dine. Vil en feilslått samtale føre til feilslåtte relasjoner? Når du spør noen om hva som får par til å gå fra hverandre, er svaret gjerne at de er uenige. Men alle har ulike oppfatninger om hvordan økonomien bør styres, hvordan kjærlighetslivet friskes opp og hvordan barn bør oppdras. Sannheten er at alle krangler om viktige spørsmål. Men alle skiller seg ikke for det.

Det viktige er hvordan du diskuterer slike spørsmål.

Når vår kollega Howard Markman undersøkte for eksempel par som sto midt oppe i opphetede diskusjoner, oppdaget han

34

AVGJØRENDE SAMTALER

at personene kan deles inn i tre kategorier: de som tyr til trusler og skjellsord, de som ergrer seg i stillhet og de som snakker åpent, ærlig og effektivt om problemene.

Etter å ha iakttatt flere titalls par kunne forskerne lage prognoser om hvordan de mente parene ville klare seg de neste ti årene. De klarte å forutsi nesten 90 prosent av skilsmissene som oppsto.1 Par som klarte å si sin mening og diskutere viktige, kontroversielle og følsomme temaer på en ærlig og respektfull måte, holdt sammen i det lange løp. De som ikke klarte dette, skilte seg.

Hva med deg? Tenk på en av dine egne viktige relasjoner. Er det noen avgjørende samtaler du for tiden unngår eller håndterer dårlig? Unngår du visse temaer for isteden å gå knallhardt løs på andre? Skjuler du ubehagelige standpunkter, for så å plumpe ut med dem i form av sarkasme eller som billige poeng?

Og hva med din egen ektefelle eller familien din? Besvarer de dine subtile angrep med tilkjempet taushet? Når mye står på spill (dette er jo din kjære), oppfører du deg da på ditt verste?

I så fall har du mye å vinne på å lære mer om hvordan du kan håndtere disse avgjørende samtalene.

Styrk din personlige helse Hvis du ennå ikke er blitt overbevist om at du bør fokusere på de avgjørende samtalene, hva sier du hvis vi forteller deg at evnen til å mestre viktige diskusjoner også er nøkkelen til et sunnere og lengre liv?

Immunforsvar. Tenk bare på de banebrytende forskningsarbeidene til dr. Janice Kiecolt-Glaser og dr. Ronald Glaser. De studerte immunforsvarene til ektepar som hadde vært gift i gjennomsnittlig 42 år, og sammenlignet dem som stadig kranglet med dem som løste sine meningsforskjeller på en effektiv måte. Det viste seg at krangling over flere tiår ikke minsker de konstante konfliktenes destruktive kraft. Tvert imot. De som jevnlig feilet under de avgjørende samtalene, hadde et langt svakere immunforsvar enn de som fant måter å løse dem på.2 Og jo svakere immunforsvar, desto verre er det for helsen.

HVA ER EN AVGJØRENDE SAMTALE?

35

Livstruende sykdommer. I en av de mest avslørende av alle helsestudier ble en gruppe som hadde fått ondartet pigmentsvulst gitt en tradisjonell behandling, og deretter ble de inndelt i to grupper. Den ene gruppen møttes ukentlig i bare seks uker, den andre møttes ikke i det hele tatt. Tilretteleggerne lærte den første gruppen pasienter bestemte ferdigheter i å kommunisere.

(Når livet står på spill, kan noe være viktigere?)

Etter disse seks møtene og etter å ha levd hver for seg i fem år, hadde individene som hadde lært å uttrykke seg effektivt, en klart høyere overlevelsesrate. Bare ni prosent av dem døde, mot nesten 30 prosent i den andre gruppen. Tenk over hva denne studien egentlig betyr. Kun en beskjeden forbedring av evnen til å snakke med og knytte seg til andre ga en to tredjedels reduksjon i dødsraten.

Vi kan skrive side opp og side ned om hvordan evnen til å gjennomføre avgjørende samtaler påvirker helsen. Bevismaterialet får nye tilførsler hver dag. Ikke desto mindre finner de fleste denne påstanden litt for drøy. «Gi deg nå!» sier de gjerne.

«Påstår du virkelig at måten du snakker eller ikke snakker på påvirker kroppen? At det kan drepe deg?»

Det korte svaret er ja. Det lengre svaret er at helsen langsomt fortæres av de negative følelsene vi bærer i oss, av den følelsesmessige smerten vi lider av og av den konstante julingen vi får når vi snubler oss gjennom usunne samtaler. I noen tilfeller fører mislykte samtaler til bare mindre problemer. I andre kan resultatet bli katastrofalt. Men ikke i noe tilfelle gjør mislykte samtaler oss lykkeligere, sunnere eller bedre stilt.

Hvordan er det med deg? Hvilke samtaler er det som tærer mest på deg? Hvilke samtaler ville styrket immunforsvaret ditt hvis du gjennomførte dem eller forbedret dem? Hvilke kan holde sykdommer unna og øke både livskvalitet og velvære?

36

AVGJØRENDE SAMTALER

SAMMENDRAG Når det er viktige saker, og ulike oppfatninger og følelsene begynner å bli sterke, går uskyldige samtaler over til å bli avgjørende. Ironisk nok er det slik at jo mer avgjørende en samtale er, jo dårligere utrustet er vi til å håndtere den. Følgene av å unngå eller å rote til en avgjørende samtale kan bli alvorlige. Når vi feiler, kan det påvirke alle sider av livet vårt – karrieren, lokalsamfunnet, relasjonene våre og helsen.

Og så til den gode nyheten. Etter hvert som vi lærer oss ferdighetene som er nødvendige for å håndtere de avgjørende samtalene godt, klarer vi å påvirke praktisk talt alle livets forhold.

Hvilke ferdigheter er det som er så viktige? Hva er det de som seiler gjennom de viktige samtalene, egentlig gjør? Og, enda viktigere: Kan vi også klare det?