服務設計的創新與挑戰

服務設計的創新與挑戰

特色 課程

賴宏誌 助理教授 實踐大學風險管理與保險學系

主辦單位：智齡聯盟 指導單位：教育部 承辦單位：台大智活中心 指導教授：劉佩玲、康仕仲、王秀槐、邱佳慧 撰文：陳淑英

服務設計的創新與挑戰 1

「服務 設計」這門課，獲得教育部第二屆智慧生活種子師資培訓計畫 入選為優良課程。這堂豐富、生動的創意教學課程不僅獲得教育專家肯 定、在學生之間也頗受佳評。究竟賴宏誌助理教授是如何帶領不同科系學 生思考如何將現代科技導入服務中，而能夠與消費者產生互動、創造美好 的消費經驗，為各式各樣的服務業提供有溫度的解決方案？

服務設計的創新與挑戰 2

管理很迷人

教學生涯，水到渠成

在我求學的年代，高⼀一就決定了未

學管理的人，不⼀一定要實際進入商

來考大學的方向。因我從小數理就

場經營事業。我之所以沒有到實務

不好，對數字不敏感，但對抽象概

界、而選擇教書，⼀一則，因家裡生

念和社會領域問題很感興趣，所以

意難做的陰影；二則，我發現管理

高⼀一時就決定朝社會科學方向走。

的應用不⼀一定在實務面，也有很多

大學聯考時，我第⼀一志願填的是法

是在分析、理解、和知識面提出研

律、其次才是企管，卻僅以0.05分

究結果與想法。

之差沒上法律相關科系，才進到企

其實，我從大學開始，就陸續接觸

管系來。我之所以填企管系，因我

企業管理實務，因很多老師跟實務

家以前開店做生意（母親經營服飾

界的關係，讓我們有機會實地了解

店、父親做百貨批發），從小就接

企業的運作。進入碩、博班之後，

觸管理，也覺得做生意挺有趣，但

指導我的多位教授也擔任企業顧

因家裡生意經營困難，父母並不鼓

問，讓我們有更多機會接觸企業經

勵我從商。但是當我正式接觸企管

營實務。

學理之後，⼀一念就覺得有趣，所以

我發現，企業經營跟學校訓練有滿

才繼續往碩、博班念下去。

大差別，因管理的觀念是尾隨在實

管理，其實很生活化，也很貼近我

務後面歸納發展的。企管的本質並

的個性。因我對什麼事都覺得好

不是創造性的知識、而是歸納性的

奇、感興趣，但都不專，企業管理

知識。我慢慢發現，經營⼀一個事

就是這樣⼀一門科學，要學的領域很

業、做單⼀一工作，並不能滿足我，

廣，但都不是單⼀一深入的專業，不

但若從很多企業裡去看諸多現象，

過在各領域之間卻有⼀一定的統合，

比較能得到⼀一些發現的樂趣，這更

這也反映出我個性的多元性。進入

吸引我。我看老師們當中能夠在管

管理領域，讓我如魚得水，從中體

理領域裡恣意悠游的，是因他們在

驗到很多學習的樂趣，絲毫不覺得

管理實務上接觸的面夠廣，這也影

枯燥乏味。

響我不到實務界，而進入教育體制 裡做管理教育。由於我念博士班

服務設計的創新與挑戰 3

時，就開始參與⼀一些公司的顧問工

慢地，就發現學生的眼神越來越渙

作，讓我在專業的學術教育訓練過

散、模糊、出席率越來越低、從學

程裡，不脫離對實務的觀察跟驗

生得到的回饋也越來越少。於是，

證。但我發現，企業經營有很多框

我開始檢討教學方式，發現單純講

架跟限制，很多事並不容易實現或

授對學生而言，並不是有效的學習

改變，所以我選擇不⼀一樣的角色跟

方式，特別我過去所教的是屬於中

高度來做管理研究。企業顧問對企

等程度學校的學生，這種單⼀一的教

業來講，就像我常講的，是「最熟

學方式很難吸引他們的注意，不易

悉的陌生人」，因為⼀一方面可以對

增加對管理的理解。所以我回想自

企業做近距離的觀察；另⼀一方面又

己過去的學習經驗，比較有效的學

不會受各別企業的限制，這角色、

習方式有兩種：⼀一是到企業觀察、

定位，對我而言是滿重要的取捨與

互動，為了得到親身參與的經驗，

選擇。

我⼀一直兼職作顧問；第二是從個案 裡得到管理的重要思考跟驗證。

從「個案研究」 影響「個案教學」 我在念博士班時，指 導教授常帶領我們用 「個案」方式做研 究，這影響到我現在 也是從個案分析來作 教學設計。其實，對 老師而言，個案教學 比傳統教學更有壓 力，所以我剛開始教 書時，甚少用個案來 授課，大部分還是以 講授方式為主，但慢

服務設計的創新與挑戰 4

所以我改變教學方式，除了⼀一般講

個案教學的挑戰

授之外，也強調個案教學、企業參

因「個案教學」是將實際情境跟管

訪，並邀請企業經理人來演講，讓

理現象作描述。首先，必須先到服

學生得到各種不同的學習內容跟設

務場域作觀察，學生如果去觀察

計。

⼀一、兩次，老師就要看五次、甚至

結果發現，課堂氣氛產生⼀一些變

八次。因身為教師必須比學生對整

化，最大的改變是學生笑聲變多

件事實有更深入、更細膩的理解，

了，因為個案討論要舉手發言，運

必須比學生更懂實務流程、更了解

動量也比較大，這樣的教學方式讓

市場規則；第二，因為個案教學很

課程變得更有趣、互動性更高，課

強調互動跟討論，所以必須事先將

程中安排各種體驗活動也讓學習變

個案可能的問題及相關線索作透徹

得更多元、增加深度互動的機會。

的了解。預備這些教學內容，非常 花心思，不像⼀一般的講授較像熟能 生巧的技藝訓練，個案教學需動很 多腦筋對事實作全盤理解、掌握住 關鍵問題、並能將發現的線索拼湊 起來，在課堂上跟學生互動討論 時，才能作系統性的回答。個案教

服務設計的創新與挑戰 5

學的預備過程比⼀一般單向講授更具

域，但今年邀請台大智活中心使用

挑戰性跟複雜度，因你永遠想不到

者經驗實驗室總監游牧民老師來擔

學生會提出什麼樣的問題，這無法

任設計思考的客座講師，他在「使

從教學指引裡去找方法，但卻是最

用者經驗」的研究與操作上非常專

真實的反應。

業、且有實務經驗，我開始嘗試這 種跨師資、跨領域的結合，這是第

課名一樣、配方不同

⼀一點；第二點是，對學生來講，能 夠走入場域、實務界，對他們的學

再開服務設計這門課，跟上學期比

習有極大幫助，所以這學期除了⼀一

起來，多了兩個新做法。我上個學

般個案討論之外，還安排到服務場

期主要透過講授、個案討論與專題

域去體驗，比如，安排學生騎

製作這三個主要內容來組成十八週

Ubike（台北市政府提供的公共自

課程，但經過⼀一學期之後，覺得還

行車服務）到⼀一家新的烏龍麵館去

缺少跨領域師資的協助以及真正場

聽創業演講，讓學生真正在服務場

域的接觸跟體驗，所以這學期增加

域裡體驗何謂服務、創業、管理，

這兩部分。

我相信這會帶給學生不同的感受，

「服務設計」主要是「服務管理」

這兩部分是這學期比較大的突破。

和「設計思考」這兩個領域的結 合；去年，我自己講授這兩個領

服務設計的創新與挑戰 6

觀察能力關鍵在個人特質

的潛能發展出來，藉由彼此的提醒

服務設計這門課，總會給我不太⼀一

跟努力，大家的感受力都有進步，

樣的回饋，因學生來自不同科系，

這給我很大的成就感。姑且不論這

組成非常多元，這些非常smart的

門課帶出哪些重要成果，但至少把

學生組合在⼀一起產生的化學變化非

大家的敏感度跟觀察力提升了，這

常多。但不同的專業訓練，並不會

對個人的生活經驗來講也滿重要，

對觀察或細緻體驗的能力造成差

因現代人之所以覺得生活無趣或壓

別，這反而跟習慣或個人特質有

力沉重，因很少從生活周遭發現樂

關，有些人，就是非常敏銳、習於

趣，有時候，轉個念或從不同角

觀察；有些人，稍微不敏感，但我

度，就會看到生活中不⼀一樣的精

覺得⼀一般人都會對身旁的人事地物

彩，我覺得，這門課帶出⼀一點點這

有⼀一定的感受度，只是有些人開發

樣的效果，那是我覺得很開心的地

得早，有些人開發晚。

方。

這門課最好玩的地方，就是透過彼 此的提醒與刺激，讓他們把這方面

培養業界需要的能力 服務設計這門課有兩大重要方向、 目標：⼀一是，基本學理能力的建立 跟提升；第二是，訓練實作的能 力。除了基本的觀察、體驗、設計 思考、服務、管理方面的基本認知 之外，我希望他們能夠藉由課程的 專題製作，做出比較細微的分析乃 至於創新的設計，所以也教他們⼀一 些設計手法跟架構，讓他們能應用 在服務主題上，嘗試找出可行的創 新服務內容跟模式，這是這門課很 重要的具體目標與產出。

服務設計的創新與挑戰 7

我把學生分成六組，進行兩大服務

如何在實務產業界應用，而不只是

主軸、六大主題的討論。兩大主軸

為了⼀一個課程的期末報告而已。

包括，發展出讓人與人之間的關係 更緊密的服務，我稱那主題為「練 習在⼀一起」；另⼀一個主軸是，台灣

設計過程，聽取業界聲音

即將步入超高齡社會，請學生從服

我希望同學能放寬視野，從整體概

務角度提出老化社會如何能夠不老

念出發，就是要有POC的驗證（概

的創新點子，這主題稱為「老化不

念 性 驗 證 ( P r o o f o f C o n c e p t ；

老」；每個主軸都有三個小組努力

POC)）。第⼀一，我要求同學做專題

產出相關的服務。我覺得學生的創

時，務必到業界做訪談，甚至對他

意相當有可行性，有兩、三組發展

潛在的使用者或顧客進行訪問或觀

出可在智慧型手機上應用的APP；

察。從專題製作過程中結合實務的

另有⼀一兩組，將老人服務機構與學 校服務學習課程合在⼀一起作探討， 看兩邊可以發展出什麼樣的合作關 係，試想合作的可行性。我相信這 樣的服務設計與創新專題，不會只 停留在期末報告，而是真正有機會 應用在實務場域或業界，我們也正 在思考，如果這計畫或課程的產出 有機會進入實務場域的話，那後面 的橋樑資源就要進來，例如，也許 可以跟臺大創創學程結合，甚至台 大智活也有很多跨領域合作專案， 可進⼀一步把學生發展出來的概念具 體化成為 Service model 進而成為 business model，從他們的表現看 來，我覺得滿有機會，我也鼓勵同 學，希望他們做報告時，就能想到

服務設計的創新與挑戰 8

應用，來增加產出的可行性；第

部分資源的取得都很方便，這是這

二，期末報告時，我們邀請不同領

門課好玩、豐富的地方。因有這麼

域、最專業的評審團來作評比，⼀一

多資源可以運用，所以要如何在多

位是創創學程主任、還有台大智活

元廣泛的課程裡找到管理跟系統化

中心劉佩玲主任、智齡聯盟康仕仲

的學習，還需要時間去組織、驗

副教授、台大智活中心使用者經驗

證。但如何將不同面向帶進十八週

實驗室總監游牧民講師和我，有管

課程、讓學生能得到各自想要學習

理、工程、使用者研究和科技方面

的點，這部分我還沒有把握，但希

的老師⼀一起做評比，相信整個過程

望再經過⼀一兩學期的摸索之後，可

應該會有很多火花。

以讓課程內容跟實際需求與學習目 標做更好的連結。

得天獨厚的課程土壤 整體來說，因課程的彈性及教法的

對智齡聯盟的期待

實驗性非常強，可以作滿多嘗試，

智齡聯盟大概是我教書六、七年

是這門課程最幸運的地方；我們可

來，覺得最特別的計畫，他的特色

以到校外參訪、體驗，也可以在校

是，真正做很多跨領域的整合嘗

內與很多學程、研究中心作互動，

試，在智齡聯盟架構下，課程的創

所以在課程設計或安排活動上，大

意與實驗性可以獲得實踐，這是我 最喜歡、也是最不容易的地 方；未來，我最期待的是，智 齡聯盟的跨領域課程模式能成 為改變目前科際分明的教育體 制，而發展成為真正通才教育 的典範，但這通才是建立在⼀一 定程度的專業基礎上，智齡聯 盟的計畫，未來或許可以讓大 學教育，甚至碩士班的教育有 不⼀一樣的教學思考。

服務設計的創新與挑戰 9

學生心得 為何來修課？ 「服務設計」這門課既生活 化、內容又多元，不僅可以 到校外參訪、體驗；在校 內還能與學校學程、研究 中心作互動，這麼有趣的 課程，學生之間也口耳相 傳。臺大工商管理學系的 姜子涵說：「我之所以來修這門 課，是因同學推薦它是門可實際操

理，如果鼎泰豐要發展成這麼大規

作的課程，讓我能在管理理論之

模的企業，就必須做這些事情。」

外，有運用到實際情況的機會。」

喜歡服務業、也在餐廳打工的吳亞

而臺大生物產業傳播暨發展學系的

蓮說：「我現在在連鎖咖啡廳打

吳亞蓮也因同學推薦來上課。甚至

工，工作經驗剛好可以跟課堂教的

與服務業不太相關的電機系，也有

內容作結合。還沒修課以前，並不

很多人來選修。臺大電機系陳俊安

會仔細去想整個規劃、人力配置、

說：「電機系很多人對服務這領域

以及設計上的問題，現在上過課，

滿有興趣的，上到目前為止，我都

就會覺得，原來服務業背後有很複

覺得滿有趣的。」

雜的細節。」姜子涵在這門課上也 大開眼界，她說：「⼀一開始，老師 要我們以素人角度（還未經過專業

這門課的收獲

思考訓練）去看服務業，那時候我

我們每天不知不覺都在享受別人給

們去吃鼎王只會覺得食物好吃、服

我們的服務，很理所當然地接受、

務人員鞠躬很有特色，但老師希望

並不會多去思考這些事為何這樣安

我們仔細觀察，在體驗過程中，就

排？但經過賴宏誌老師⼀一點破，就

會比較注意到⼀一些細節。」

會發現，原來這樣！陳俊安說：

這門課的挑戰

「像鼎泰豐e化的流程就有他的道

服務設計的創新與挑戰 10

從生活中觀察體驗有它有趣的⼀一

經驗，更能把⼀一些服務元素聯想在

面，但如何把生活經驗與理論作結

⼀一起。我覺得個案討論對我的幫助

合？這部分是讓管理背景出身的姜

還滿大的，可以很實際瞭解平常接

子涵覺得最困難的地方。她說：

觸的餐廳是怎樣在作服務規畫。」

「像我們騎Ｕbike去體驗拉麵店的 服務，回來就希望能配合理論寫⼀一 篇心得，但我不知道該怎麼把理論

感謝老師指導

套進實務經驗裡。但透過老師的講

在這堂課裡，陳俊安覺得自己體驗

解跟討論，才⼀一點點抓到方向，知

到滿多東西，他感謝老師提供了不

道該怎麼切入。」素人體驗的課程

⼀一樣的角度讓他去接觸平常不太會

也讓吳亞蓮印象深刻。他說：「我

去接觸或注意的東西。喜歡服務業

印象最深刻是，老師在還沒有教我

的吳亞蓮也很感激老師讓他能學到

們任何東西時，要我們先去體驗。

更深刻細緻的觀察、同時也安排⼀一

那時候，我們觀察的是蘋果專賣

些參訪活動，讓她對服務業有更深

店，但店家不讓我們拍照，可是我

的認識。而姜子涵可以深刻感受到

們想呈現給大家看，讓大家瞭解店

老師很用心安排每⼀一堂課，並按步

裡的空間動線，所以我們就用畫

驟先教理論、再來專案分析、最後

的，但草稿很粗略，不好意思讓大

有工作坊的討論與實作。她說：

家看，後來就去學畫3D圖。那時

「我感受到老師有事先為學生考慮

候遇到困難，我們就想辦法解決、

過，該怎樣學習才能吸收得更豐

也想辦法去學新的東西，自己也覺

富，這堂課結合理論跟實務，我覺

得蠻好用的。也因為我本身有打工

得很豐富。」

智齡聯盟 教育部智慧生活人才培育計畫 計畫主持人 劉佩玲 主任 （台大智活中心） 共同主持人 執行長 康仕仲 副教授 （國立台灣大學土木系） 教學研究 王秀槐 教授 （台大師資培育中心） 產學合作 邱佳慧 助理教授（北醫通識教育中心） 專案助理 葉湘如、彭靖文、陳淑英 聯絡電話：(02)3366-­‐3366#55201 ．電子信箱：silverstaff@caece.net ．郵寄地址：北市中正區羅斯福路4段1號 (臺大土木研究大樓電輔組610室) ．聯絡地址：北市大安區辛亥路3段188號610室

智齡聯盟網站：http://t-edu.tw

智齡 聯盟