[MODUL PELAYANAN PRIMA]
2011
sikap wajar, atau tidak tepat waktu , atau jumlah yang diterima tidak tepat, atau informasi atas potongan gaji kurang jelas dasarnya, maka pelanggan (pegawai) akan kecewa, bahkan mungkin mengajukan klaim, maka pelayanan bagian gaji kurang memuaskan. Kalau bagian gaji dapat mengantarkan gaji ke tempat pegawai bekerja atau lebih awal dari waktu yang ditentukan dan perhitungannya semua benar, maka pelayanan bagian gaji sangat memuaskan.
5.1.5. MENGEMBANGKAN BUDAYA PELAYANAN YANG BERKUALITAS Menurut Falih Suaedi (2008), dalam rangka memberikan excellent services, budaya service quality perlu terus dikembangkan pada setiap individu anggota organisasi. Langkah penting yang harus dilakukan adalah berusaha memahami bagaimana menciptakan pengalaman konsumen dan membuatnya sebagai suatu hal yang mengesankan. B UDAY A
Pengalaman konsumen tersebut dapat diciptakan melalui 4P (Hopson & Scally, 1991) :
P ELA YANAN
Personal Approach Training (pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan
BE RK U ALI T AS
bergaul)
Fokus utamanya adalah mengistimewakan pelanggan/stakeholder meliputi menangani 4 menit pertama dan 2 menit terakhir, menunjukkan sikap positif, mengkomunikasikan pesan dengan jelas, menunjukkan energi tinggi (semangat), dan bekerja dengan baik dibawah tekanan atau dikenal dengan “The Customer Comes 1st” yaitu :
c
•Clear message
O
•OK attitude
M
•Making people feel special
E
•Energic
S
•Service under pressure
1st
•First 4 minutes dan last 2 minutes
Product Quality (produk yang di atas kualitas rata-rata) Perlu disadari pelayanan yang baik bukanlah pengganti produk yang jelek. Terlebih untuk perusahaan jasa, mengingat produk dari perusahaan jasa adalah penyampaian pelayanan itu sendiri. Untuk itu peningkatan mutu secara terus-menerus mutlak diperlukan. Peningkatan kualitas produk berorientasi kepada pelanggan/konsumen (customer oriented).
DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III
56