[MODUL PELAYANAN PRIMA]
2011
Karakteristik khusus dari operasi jasa juga dijelaskan Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001) sebagai berikut :
Customer participation in the service process (partisipasi pengguna dalam proses pelayanan). Satu hal penting yang dipertimbangkan untuk diberikan oleh industri jasa adalah kenyataan bahwa konsumen dapat berperan serta aktif dalam proses. Pengetahuan, pengalaman, motivasi dan kejujuran dari konsumen dapat secara langsung berpengaruh terhadap performance dari sistem jasa suatu organisasi.
Simultaneity (bersifat simultan/menyeluruh). Ternyata jasa diciptakan dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, serta tidak dapat dipisahkan (inseparability) merupakan sifat dari manajemen jasa.
Perishability. Jasa adalah komoditas yang tidak dapat disimpan untuk penggunaan kemudian, artinya transaksi jasa harus terjadi pada waktu yang telah ditetapkan.
Intangibility. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicium, didengar, ataupun dirasakan sebelum dibeli dan terlaksana.
Heterogenity/Variability.
Kombinasi dari sifat intangible jasa dan keikutsertaan
konsumen dalam sistem pemberian jasa menghasilkan variasi dari jasa antara satu konsumen dengan konsumen lainnya. Sulit bagi pemberi jasa untuk menghasilkan jasa yang standar dan konsisten. Oleh karena itu dalam pemberian jasa ditawarkan solusi customization.
2.1.3. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Pelayanan prima
PE N GE RT I A N
merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan
PE LA YA NAN P RI M A
yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, pelayanan prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III
10