INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO
INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCIร N
SOPORTE EN SITIO Y MESA DE SERVICIO
PERIODO: DE JUNIO A SEPTIEMBRE DE 2014
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Fecha Informe 04 de Abril
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TABLA DE CONTENIDO
1. Encuesta de satisfacci贸n Mesa de Servicio 1.1. Oportunidades de Mejora 1.2. Plan de Accion
2. Encuesta de satisfacci贸n Soporte en Sitio 2.1. Oportunidades de Mejora 2.2. Plan de Accion 3. Encuestas Service Manager 3.1. Recomendaciones
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INFORME DE CALIDAD MESA DE SERVICIO Y SOPORTE EN SITIO
El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente, obtenido a partir de la encuesta de satisfacción telefónica, sobre el servicio prestado por los técnicos de Soporte en Sitio y Mesa de Servicio del proyecto “SENA”. Para los meses de Julio, Agosto, Septiembre de 2014.
1. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN MESA DE SERVICIO
Número de marcaciones:
466
Tamaño de la muestra: 138 encuestas realizadas Nota promedio Calidad mesa de servicio: 98,13
Número de preguntas 5 Para los meses de Julio, Agosto y Septiembre, se evidenció que los analistas de Mesa de Servicio tienen agilidad para brindar solución, el servicio si cumplió con sus expectativas y la expresión verbal es la adecuada.
En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente.
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PREGUNTA 1
¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente 0 0 0 10 128
0,00%
Total 138
0,00%
0,00% 7,25%
1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo
92,75%
4 Bueno 5 Excelente
En cuanto a la cortesía durante la llamada el 92,75%, de los usuarios consideran que el servicio prestado por los analistas de la Mesa de Servicio es Excelente, el 7,25% de los usuarios consideran que es bueno.
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PREGUNTA 2
¿Cómo percibe el conocimiento del técnico sobre el inconveniente presentado? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente 0 0 1 11 126
Total 138
0,00% 0,00%
0,72% 7,97%
1 Insuficiente 2 Malo
3 Justo 4 Bueno 91,30%
5 Excelente
El 91,30% de los usuarios consideran que el conocimiento de los técnicos de la Mesa de Servicio es Excelente, seguido por un 7,97% que consideran que es Bueno, sin embargo el 0,72% de los usuarios consideran que el conocimiento es Malo, debido a que algunos funcionarios manifestaron que los analistas no son expertos en la prestación del servicio. Página 5 de 24
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PREGUNTA 3
¿La expresión verbal del técnico fue la adecuada? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente 0 0 1 13 124
Total 138
0,00% 0,00%
0,72% 9,42%
1 Insuficiente 2 Malo
3 Justo 4 Bueno 89,86%
5 Excelente
En cuanto a las capacidades comunicativas durante la llamada el 89,86% de los usuarios consideran que es Excelente, el 9,42% consideran que los técnicos de la Mesa de Servicio prestan un buen servicio. Página 6 de 24
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PREGUNTA 4
¿Cómo percibe la agilidad por parte del Técnico para brindar solución? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente 0 0 1 14 123
Total 138
0,00% 0,00%
0,72%
10,14%
1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 89,13%
5 Excelente
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Se evidencia que los usuarios están satisfechos, en relación con los tiempos utilizados por los técnicos de la Mesa de Servicio para brindar solución a los casos representándose en un 89,13% como Excelente y 10,14% como Bueno. El 0,72% de los usuarios consideran que el tiempo fue el Justo.
Pregunta 5
¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente 0 0 0 11 127
Total 138
0,00% 0,00%
0,00% 7,97%
1 Insuficiente
2 Malo 3 Justo 4 Bueno
92,03%
5 Excelente
Para los usuarios el cumplimiento de la solución del servicio en primer nivel fue el 92,03% como Excelente, el 7,97% de los usuarios consideran que el servicio fue Página 8 de 24
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Bueno, indicando como Malo e Insuficiente el 7,97% indicando que los analistas deben ser un poco más cordiales.
1.1 OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS. Las Oportunidades de mejora según la percepción de los funcionarios, sobre el servicio brindado por la mesa de servicio para el mes de Julio, Agosto y Septiembre está dirigido a: Los analistas no son expertos en la prestación del servicio Los analistas son muy secos en la atención de los casos, por lo tanto deben ser más amables
1.2 PLAN DE ACCION Se realizará una divulgación al interior de la Mesa de Servicio, con relación a las observaciones presentadas por los usuarios a través de las encuestas de satisfacción Por medio de la atención de casos vía telefónica y correo electrónico, se le informa al usuario que le es posible calificar el servicio recibido, a través de la encuesta de satisfacción la cual será enviada a su correo electrónico
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2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN SOPORTE EN SITIO
Tamaño de la muestra:
2168 encuestas realizadas
Nota promedio Calidad Soporte en sitio: 95,45% Número de preguntas: 4
Para los meses de Julio, Agosto y Septiembre se evidencio una disminución de 0,13% en relación a los meses de Abril, Mayo y Junio debido a que los usuarios califican la pregunta de agilidad del servicio con más bajo porcentaje y dentro de la pregunta referente a la presentación personal indican que se debe mejorar la dotación del personal.
En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente.
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Pregunta 1
¿Cómo califica la cortesía y la expresión verbal del técnico? Total 1 Insuficiente
2 Malo
3 Justo
4 Bueno
5 Excelente
3
3
24
368
1769
Series1; 1 Insuficiente; 3; 0,14%
Series1; 2 Malo; 3; 0,14%
2167
Series1; Series1; 3 Justo; 4 Bueno; 24; 1,11% 368; 16,98%
1 Insuficiente 2 Malo Series1; 5 Excelente; 1769; 81,63%
3 Justo 4 Bueno 5 Excelente
En cuanto a la cortesía y la expresión verbal del técnico el 81,63% de los usuarios consideran que es Excelente, el 16,98% de los usuarios consideran que es bueno indicando que es importante mejorar la cordialidad, el trato y la amabilidad, el 1,11% lo califican como justo, el 0,14% como malo y 0,14 como Insuficiente reportando el usuarios que los técnicos de soporte en sitio no le indican el cierre del caso, ni el Página 11 de 24
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proceso que se realiza para la solución de esté, un usuario decide no responder la pregunta sin dejar observación.
Pregunta 2
¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud? 1 Insuficiente 5
2 Malo 5
3 Justo
4 Bueno
5 Excelente
Total
42
373
1741
2166
Series1; 1 Series1 Insuficiente; 5; ;2 0,23% Malo; 5; 0,23%
Series1; 3 Justo; 42; 1,94%
Series1; 4 Bueno; 373; 17,22% 1 Insuficiente 2 Malo
Series1; 5 Excelente; 1741; 80,38%
3 Justo
4 Bueno 5 Excelente
Los usuarios consideran que los técnicos de Soporte en Sitio tienen los conocimientos necesarios para dar respuesta a sus inquietudes y solución a sus inconvenientes. El 80,38% lo califican como Excelente, el 17,22% como Bueno, 1,94% como justo indicando que es importante que tengan más agilidad para dar Página 12 de 24
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trámite al incidente y que falta más conocimiento sobre las fallas reportadas, el 0,23% como malo y 0,23% como insuficiente señalando que los técnicos no le dieron solución a la falla y por la falta de conocimiento con el aplicativo Onbase, dos de los usuarios no dan respuesta a esta pregunta.
Pregunta 3
¿Cómo califica la presentación personal del técnico? 1 Insuficiente
2 Malo
3 Justo
4 Bueno
5 Excelente
Total
3
10
29
357
1760
2159
Series1; 1 Series1; 2 Insuficiente; 3; Malo; 10; 0,14% 0,46%
Series1; 3 Justo; 29; 1,34%
Series1; 4 Bueno; 357; 16,54% 1 Insuficiente 2 Malo
Series1; 5 Excelente; 1760; 81,52%
3 Justo 4 Bueno 5 Excelente
El 81,52% de los usuarios califican como excelente la presentación personal de los técnicos de soporte en sitio, el 16,54% como bueno, 1,34% como justo denotando Página 13 de 24
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que es importante dotar de nuevo a los técnicos con uniformes, el 0,60% como malo e insuficiente indicando que la presentación personal de algunos técnicos es mala, que llevan varios meses sin la dotación adecuada y los uniformes presentan desgaste, 9 personas deciden no responder a esta pregunta sin dejar observación.
Pregunta 4
¿Cómo califica la solución del servicio? 1 Insuficiente
2 Malo
3 Justo
4 Bueno
5 Excelente
Total
5
13
58
375
1715
2159
Series1; 1 Series1; 2 Malo; Insuficiente; 5; 13; 0,60% 0,23%
Series1; 3 Justo; 58; 2,68%
Series1; 4 Bueno; 375; 17,31% 1 Insuficiente 2 Malo
Series1; 5 Excelente; 1715; 79,18%
3 Justo 4 Bueno 5 Excelente
El 76,18% de los usuarios califican como excelente la agilidad de los técnicos de soporte en sitio, el 17,31% como bueno, el 2,68% como justo, el 0,60% como malo y Página 14 de 24
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0,23% como insuficiente, indicando que los usuarios tienen desconocimiento en los tiempos de respuesta y sugieren una mayor agilidad para resolver su inconveniente. Dos usuarios no dan respuesta a esta pregunta.
2.1 OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS.
Las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuarios sobre el servicio brindado por los técnicos de soporte en sitio durante estos últimos tres meses son:
Mejorar en los tiempos de respuesta. Agilizar el trámite para repuestos y garantías. Dar una solución oportuna y definitiva para el caso. Tener mayor conocimiento al atender los casos. Capacitación sobre aplicativos como Onbase. Dotación deteriorada.
2.3.
PLAN DE ACCIÓN SOPORTE EN SITIO
Se inicia capacitación a personal de soporte en sitio, dividiéndolos por regional para una atención personalizada con el fin de reforzar criterios tales como: expresión verbal, presentación personal y un adecuado trato a los usuarios. Dentro de la capacitación que se realiza se les señala las oportunidades de mejora evidenciadas por el usuario y se realiza la respectiva retroalimentación. Se realizó la entrega de dotación al personal de soporte en sitio.
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3. ENCUESTA DE SATISFACCION SERVICE MANAGER
DEL 1 DE JULIO AL 30 DE SEPTIEMBRE DE 2014. El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente. Obtenido a partir de la encuesta de satisfacción enviada a través del correo de notificación mediante la herramienta de gestión Service Manager. ENCUESTA DE SATISFACCION TIPO
DE
CASOS
ENCUESTAS
CASO
CERRADOS
RESPONDIDAS
Incidente
19028
65
Requerimiento
15710
432
Total general
34738
497
Con respecto a la encuesta de satisfacción: hay que tener presente que la actual encuesta fue la definida por la oficina de sistemas y aprobación del señor Jose Guillermo Salgado (anterior Jefe de la Oficina de Sistemas) y está en ambiente productivo desde el 4 de septiembre de 2013, sin embargo aún no tenemos un conteo significativo frente a la cantidad de casos reportados. El porcentaje de encuestas contestadas para el último trimestre es del 1,4%, porcentaje bajo de acuerdo a lo esperado.
La encuesta definida por el siguiente cuestionario:
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Su opinión es muy importante para nosotros. Agradecemos el tiempo que nos brinda para contestar las siguientes preguntas:
1. ¿Cómo fue el trato recibido por parte de nuestro equipo de soporte técnico? a) Excelente, estoy muy satisfecho (20 puntos) b) Bueno, estoy satisfecho (17 puntos) c) Normal (10 puntos) d) Malo, podría haber sido mejor (5 puntos)
RESPUESTA
Cantidad
Malo
19
Normal
34
Bueno
169
Excelente
275
Total
497
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4% 7%
34%
55%
Malo Normal Bueno Excelente
2. ¿Cómo fue la información que recibió durante la atención de su solicitud?
a) Superior, recibí más de la información que esperaba (20 puntos) b) Normal, ha cumplido con mis expectativas (17 puntos) c) Escasa, me ha faltado información (10 puntos) d) Ninguna, no fui informado en ningún momento (5 puntos)
RESPUESTA Ninguna Escasa Normal Superior Total
Cantidad 9 19 315 154 497
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2% 4% 31% Ninguna Escasa
63%
Normal Superior
3. ¿Cómo fue la solución a su solicitud? a) Excelente, estoy muy satisfecho (20 puntos) b) Buena, estoy satisfecho (17 puntos) c) Normal (10 puntos) d) Mala, podría haber sido mejor (5 puntos) RESPUESTA
Cantidad
Malo
28
Normal
30
Bueno
94
Excelente
345
Total
497
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6% 6% 19% Malo Normal
69%
Bueno Excelente
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4. ¿Cómo considera el entendimiento de la solicitud por parte de nuestro equipo de soporte técnico? a) Excelente, ha entendido perfectamente la solicitud (20 puntos) b) Bueno, ha requerido una aclaración para entender la solicitud (17 puntos) c) Regular, ha requerido varias explicaciones para entender la solicitud (10 puntos) d) Malo, no fue posible que entendiera completamente la solicitud (5 puntos) RESPUESTA
Cantidad
Malo
14
Normal
18
Bueno
107
Excelente
358
Total
497
3% 4% 21% Malo Normal
72%
Bueno Excelente
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5. ¿Cómo califica el tiempo de solución de su solicitud, basado en los tiempos acordados?
a) Excelente, la solicitud fue resuelta antes del tiempo estimado (20 puntos) b) Bueno, la solicitud se atendió en el tiempo definido (17 puntos) c) Regular, podría haber sido mejor (10 puntos) d) Malo, no con los tiempos acordados (5 puntos) RESPUESTA
Cantidad
Malo
25
Normal
32
Bueno
121
Excelente
319
Total
497
5%
7% 24%
Malo Normal
64%
Bueno Excelente
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6. ¿En qué temas de tecnología considera usted debe capacitarse mejor para lograr un desempeño en su trabajo?
a) Ofimática (principios básicos de informática, procesamiento de texto, presentaciones, hojas de cálculo) b) Internet (navegadores, buscadores, foros, seguridad básica, etc.) c) Telefonía (manejo de funciones del teléfono) d) Otra (por favor especifique en los comentarios adicionales) Respuesta Internet Ofimática Otra Telefonía Total
12%
Cantidad 91 143 204 59 497
18% Internet 29%
41%
Ofimática Otra Telefonía
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3.1.
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RECOMENDACIONES
Es necesaria la solicitud de una campaña de sensibilización ante nuestro usuario para que conteste la encuesta, ya que es lo único que nos ayuda a establecer con claridad la percepción del mismo hacia nuestro servicio y poder así establecer unas oportunidades de mejora. Se solicita se evalúe entre nosotros como PROA y el SENA una campaña para mejorar este reporte de información.
Por ahora proa ha comenzado una campaña en la que nos apoyamos con los diferentes medios de contacto invitando a los funcionarios a dar respuesta a las encuestas de satisfacción.
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