Zoeken op ziekenhuiswebsites Hoewel websitebezoekers positief oordelen over de vindbaarheid van informatie op de websites van de ziekenhuizen valt er nog veel te verbeteren. Uit een rondgang langs de homepages van de Nederlandse ziekenhuizen concludeert bureau BuningAdvies dat de omslag van aanbodgericht naar vraag- of patiëntgericht nog niet is doorgevoerd op de eigen website. Auteur: Edouard Buning Over de eisen waaraan een website moet voldoen om in de smaak van de bezoekers te vallen, is nog geen eensgezindheid. Een inhoudsanalyse van de homepages brengt aan het licht wat de Nederlandse ziekenhuizen zoal op hun homepage plaatsen en in hoeverre ze interactieve of Web2.0 toepassingen gebruiken. Een publieksonderzoek uitgevoerd onder een representatieve steekproef van 1.000 Nederlanders vergelijkt de bevindingen van de inhoudsanalyse met wat Nederlanders zeggen belangrijke elementen op de homepage van ziekenhuiswebsites te vinden. Omdat weinig bekend is over het aantal bezoekers aan websites van ziekenhuizen is dit onderwerp ook meegenomen in het publieksonderzoek. Publieksonderzoek Het online publieksonderzoek vond plaats tussen 15 en 20 april 2010 onder een representatieve steekproef van 1.000 Nederlanders van 18 jaar of ouder. De ondervraagden kregen een lijst met vijftien onderdelen voorgelegd met de vraag of men van mening is dat het onderdeel zeker wel of zeker niet op de homepage van een ziekenhuis thuishoort. Zij konden ook antwoorden dat het onderdeel wel op de homepage mag staan, maar dat het niet nodig is. Om volgorde-effecten te voorkomen is de lijst met vijftien onderwerpen telkens in een andere volgorde voorgelegd aan de ondervraagden. Inhoudsanalyse Alle 92 homepages van Nederlandse ziekenhuizen zijn geanalyseerd door gebruik te maken van een inhoudsanalyse. Een inhoudsanalyse is een onderzoekstechniek om de inhoud van communicatie op een objectieve, systematische en kwantitatieve manier te beschrijven. Omdat websites dynamisch zijn, kunnen zij van dag tot dag veranderen. Dat geldt niet alleen voor het actuele nieuws of de agenda op een website, maar ook voor het toevoegen of verwijderen van onderdelen. De inhoudsanalyse is uitgevoerd in de periode 23 – 29 maart 2010. Web 2.0 toepassingen Het gebruik van interactieve toepassingen op de homepage van een ziekenhuiswebsite staat nog in de kinderschoenen. Op 24 procent van de homepages is het mogelijk online een kaart of een e-card naar een patiënt te versturen en op 22 procent van de homepages kan online een afspraak gemaakt worden voor een aantal afdelingen van het ziekenhuis. Op een klein aantal homepages staat een link naar een babycam-applicatie (5 procent) en twee van de onderzochte ziekenhuizen, het Zuwe Hofpoort Ziekenhuis (Woerden) en het Rode Kruis Ziekenhuis (Beverwijk), bieden op de homepage de mogelijkheid om bloemen te sturen naar een patiënt die in het ziekenhuis ligt. Overeenkomsten en verschillen Voor zeven van de vijftien onderwerpen geldt dat ze op meer dan de helft van de homepages van de ziekenhuizen voorkomen en dat meer dan de helft van de ondervraagden ook vindt dat zij op de homepage thuishoren: • de telefoonnummer(s) van het ziekenhuis
• • • • • •
een zoekfunctie informatie over de bezoektijden een e-mailadres of formulier voor contact een lijst met de specialismen van het ziekenhuis de routebeschrijving naar het ziekenhuis de mogelijkheid om de lettergrootte aan te passen
Voor de wachttijden per specialisme geldt dat de wens van het publiek min of meer overeen komt met de frequentie waarmee dit onderwerp voorkomt op de homepages. Dat ligt anders bij de mogelijkheid om online afspraken te maken: 57 procent van de ondervraagden wil deze mogelijkheid zien op de homepage, terwijl dit maar op 22 procent van de homepages mogelijk is.
Onderwerpen Telefoonnummer(s) van het ziekenhuis Zoekfunctie Bezoektijden voor bezoekers E‐mailadres of formulier voor contact Specialismen van het ziekenhuis Routebeschrijving naar het ziekenhuis Mogelijkheid om online afspraken te maken Lettergrootte veranderen/aanpassen Wachttijden per specialisme Sitemap Voorleesfunctie Andere taal Foto van het gebouw Babycam Foto van personeel
Gewenst op de homepage (publieksonderzoek) 91% 88% 85% 82% 76% 75% 57% 51% 49% 50% 41% 42% 40% 18% 8%
Aanwezig op de homepage (inhoudsanalyse) 72% 95% 51% 87% 56% 66% 22% 57% 42% 70% 23% 17% 33% 5% 69%
In de grafiek zijn de wensen van het publiek (y-as) afgezet tegen de frequentie waarmee de onderwerpen aanwezig zijn de homepage (x-as). Voor alle onderwerpen met een groene kleur geldt dat de wens van het publiek gehonoreerd is. Oranje zijn de onderwerpen die vaker of juist minder vaak op de homepage voorkomen dan wat het publiek zou wensen. Vaker dan gewenst staan op de homepage: • een foto van het personeel • de sitemap Minder vaak dan gewenst staan op de homepage: • de telefoonnummers van het ziekenhuis • informatie over de bezoektijden • de specialismen van het ziekenhuis • de mogelijkheid om online afspraken te maken • een voorleesfunctie • een optie om een andere taal te kiezen • een babycam
Pagina | 2
m o e t ze ke r o p d e h o m e p ag e s ta a n ( p u b lie ks o n d e rz o e k )
100%
Te lefoonnummer(s) van het zieke nhuis Zoekfunctie Bezoektijden voor be zoe ke rs E‐mail adres of formu lie r vo or contact Specialis men van het z iekenhuis Routebeschrijving na ar het ziekenhuis M ogelijkhe id om online afspraken te maken Lettergrootte veranderen/aanpass en
Site map
50% Voorle esfu nctie
W achttijden per specialisme
Ande re taal Foto van h et gebouw
Bab ycam
Foto van personee l
0% 0%
50%
aanwezig op de homepage (inhoudsanalyse) 10 0%
Aanpassingen Het is relatief eenvoudig om (een link naar) telefoonnummers, informatie over de bezoektijden of een overzicht van de specialismen een plaats te geven op de homepage. Toevoegen van een online afsprakenmodule, een voorleesfunctie, een andere taalfunctie of een babycam heeft veel meer voeten in de aarde. Voor elk van deze onderwerpen is een aanzienlijke inspanning vereist. Gegeven de uitkomst dat 57% van het publiek vindt dat een website van een ziekenhuis de mogelijkheid moet bieden om online afspraken te kunnen maken, ligt het voor de hand dat de Nederlandse ziekenhuizen dit onderwerp een hogere prioriteit geven. Een online afsprakenmodule op de website vergroot de keuzevrijheid voor de consument om op elk gewenst moment van de dag een afspraak te kunnen maken. Voor het ziekenhuis betekent het dat de werkdruk bij het afsprakenbureau of bij de polikliniek afneemt. Dit levert een besparing op die zeker opweegt tegen de kosten van het opzetten van een nieuw systeem. Voor de patiënten die liever met een medewerker van het ziekenhuis een afspraak willen maken of niet goed overweg kunnen met een computer, blijft de mogelijkheid bestaan om telefonisch een afspraak te maken. Een gefaseerde invoering van de online afsprakenmodule is aan te raden. Ook bij de ziekenhuizen die deze functionaliteit al aanbieden, kan op dit moment niet voor alle specialismen online een afspraak gemaakt worden. Conclusies • Een link naar de telefoonnummers van het ziekenhuis, informatie over de bezoektijden en een overzicht van de specialismen van het ziekenhuis zijn een ‘must’ terwijl die informatie ten tijde van de analyse op 30 – 50 procent van de homepages ontbrak.
Pagina | 3
•
• •
Ziekenhuiswebsites maken sporadisch gebruik van moderne technieken voor online afspraken, e-cards, bloemen versturen, babycam. Enige vorm van interactiviteit is wel aanwezig op de homepages als het gaat om een overzicht van de specialismen van het ziekenhuis. Hoewel een babycam niet hoog op de prioriteitenlijst van het publiek staat, kan een ziekenhuis dit met relatief beperkte middelen aanbieden en hiermee vooralsnog onderscheiden van andere ziekenhuizen. Met de voorleesfunctie of een andere taalfunctie is dat veel minder het geval. De mogelijkheid om online afspraken te maken staat op een minderheid van de homepages terwijl (een link naar) een online afsprakenmodule zeer gewenst is. De wachtlijsten in de gezondheidszorg hebben in de afgelopen jaren veel publiciteit gekregen. Opmerkelijk is dan ook dat informatie over wachttijden per specialisme lager staat op de prioriteitenlijst van het publiek in vergelijking met de frequentie waarin dit onderwerp terug te vinden is op de homepages van de ziekenhuizen.
In dit artikel staan de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek, een uitgebreide rapportage is te bestellen via de website van BuningAdvies (www.buningadvies.nl).
Pagina | 4